Service Level Management

Service Level Management en Service Level Management is een ITIL proces-discipline en wordt gebruikt om te definiëren, monitoren en optimaliseren van diensten in de informatietechnologie (IT). Het primaire doel is om de diensten van IT (services) permanent af te stemmen op de zakelijke verwachtingen die zijn geformuleerd in ‘Service Level Objectives’ (SLO). Service Level Management is verantwoordelijk voor de efficiëntie van procesrelaties tussen bedrijfs- en IT-management. Het raamwerk van de processen wordt beschreven in de vorm van overeenkomsten, verplichtingen en relaties, die worden beheerd via de zogenaamde dienstencatalogus .

Taken

  • Definitie en beheer van de dienstencatalogus.
  • Definitie van de bedrijfsvereisten, de serviceleveldoelstellingen en hun parameters.
  • Definitie van Service Level Agreements (SLA’s) tussen IT-serviceproviders en IT-serviceklanten.
  • Prestatieparameters definiëren voor naleving van SLA’s, de Key Performance Indicators (KPI’s).
  • Monitoring van gedefinieerde SLA’s en hun KPI’s om hun compliance te controleren en om dreigende letsels in een vroeg stadium te kunnen detecteren of voorkomen. Een Balanced Scorecard (BSC) kan bijvoorbeeld worden gebruikt om de bijbehorende kerncijfers te controleren.
  • Definitie en distributie van de bijbehorende rapporten.
  • Regelmatige kritische beoordeling van SLA’s die hun vooraf gedefinieerde doelen (SLO’s) bereiken.
  • Optimalisatie en aanpassing van bestaande contracten.
  • Ontwikkeling en beheer van ondersteunende contracten met een eigen interne Operationeel Niveau Overeenkomst (OLA) of onderbouwende contracten (UC) onderaannemers en leveranciers.

Verwante onderwerpen

  • IT Infrastructure Library (ITIL) is een mogelijke variant van serviceniveaubeheer en is in de praktijk een quasi standaard geworden.
  • Service level management omvat ook contractbeheer en gepaste controlling.

Literatuur

  • Ellis, A; Kauferstein, M .: Servicemanagement. Succesvol gebruik van procesgericht serviceniveau management. Berlijn 2004.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *