Service-level agreement

Een Service Level Agreement ( SLA ) verwijst naar een overeenkomst of de interface tussen de klant en de serviceprovider voor terugkerende services . Het doel is om de besturingsopties voor de klant transparant te maken door nauwkeurig omschreven prestatiekenmerken te beschrijven, zoals de reikwijdte van de prestaties, reactietijd en verwerkingssnelheid. Een belangrijk onderdeel hier is het serviceniveaudie de overeengekomen servicekwaliteit beschrijft en informatie bevat over het scala van diensten (bijv. tijd, reikwijdte), beschikbaarheid, reactietijd van de provider, enz. Een typisch voorbeeld is de werking van servers, die 24 uur per dag, 7 dagen per week gegarandeerd moet zijn met een uitvalpercentage van bijvoorbeeld maximaal 0,1% per jaar en een responstijd van 30 minuten na een claim van een externe serviceprovider. [1]

Om de kwaliteit van een service te objectiveren, is de service onderverdeeld in verschillende niveaus, die worden aangeboden door de serviceprovider. Deze serviceniveaus geven de vorm aan waarin een service kan worden geleverd.

Geschiedenis en context

In eerste instantie komen SLA’s uit het veld van IT-services, maar vandaag worden ze gebruikt voor andere diensten, zoals schoonmaakwerkzaamheden , onderhoud , financieel beheer , boekhouding , loonadministratie . In Duitsland en Zwitserland zijn SLA’s bekend geworden via de IT Infrastructure Library (ITIL).

SLA’s vormen een integraal onderdeel van Service Level Management (SLM). Als onderdeel van het serviceniveaubeheerproces worden SLA’s voortdurend herzien en aangepast aan veranderende bedrijfsvereisten, huidige marktomstandigheden en nieuwe klantvereisten .

Definitie van termen

De Service Level Agreement (SLA) onderscheidt de Operational Level Agreement (OLA). Een OLA wordt vaak gebruikt om een ​​SLA te ondersteunen of te beveiligen. Aangezien deze overeenkomsten worden gesloten tussen afdelingen van hetzelfde bedrijf, zijn ze meestal alleen van toepassing op de serviceprovider intern. Een Onderbouwingscontract (UC) is op zijn beurt een beveiligingscontract voor een overeengekomen service tussen de serviceprovider en een serviceprovider die voor hem werkt. Afhankelijkheden bestaan ​​voor zover gegarandeerde voordelen worden gegarandeerd door contracten met buitenlandse middelen te ondersteunen en via escalatiemechanismen reactief met elkaar verbonden zijn.

De formele overeenkomst met exacte definitie van de technische parameters van een SLA wordt uitgevoerd met behulp van Service Level Specification (SLS) of Service Level Objective (SLO).

De servicegarantie heeft een zeer vergelijkbare doelstelling, maar dit wordt op gestandaardiseerde wijze toegezegd aan een consument .

Overeenkomst inhoud

Essentiële inhoud van een SLA:

  • doel
  • contractant
  • beoordelingen
  • wijzigingshistorie
  • bestek
  • Verantwoordelijkheid voor dienstverleners
  • Verantwoordelijkheid Begunstigden
  • Beschikbaarheid van de service
  • standaarden
  • Job scheduling / -onderhoud
  • Service Level Indicators ( KPI ) [2]
  • meetperiode
  • Andere definities
  • Externe contracten
  • escalatiemanagement
  • prijsstelling
  • Juridische gevolgen in geval van niet-naleving (met name contractuele boetes )
  • contract periode
  • handtekeningen

De definitie van SLA’s moet het SMART-principe volgen . De klant ontvangt een service die is vastgelegd in de SLA’s (bijv. Reactietijden van de ondersteuning, herstel van gegevens, enz.) Tegen een overeengekomen prijs en de contractant garandeert dat hij zich aan deze overeenkomst houdt.

SLA’s moeten aan de ene kant en een prijs / prestatie transparantie te creëren voor klanten en partners, aan de andere kant bieden ze ondersteuning voor de bemiddeling en alternatieve geschillenbeslechting door in – de kritieke punten preparaat dat moet worden verduidelijkt of tijdens de presentatie van de SLA – misschien gemeen.

Enkele voorbeelden van SLA-toepassingen

Toepassing van SLA’s is overal waar sprake is van een gereguleerde service-relatie tussen een (service) leverancier en een service-ontvanger (klant). Voorbeeldige SLA’s outsourcing – overeenkomsten en shared service centers gebruikt. Hier zijn enkele voorbeelden van de gebieden waarop SLA’s tegenwoordig worden gebruikt:

  • logistiek
  • Facilities management
  • E- mailtoepassingen
  • Enterprise resource planning (ERP)
  • E-shop ( e-commerce )
  • billing systeem
  • E-Payroll (elektronische loonlijst)
  • Financiële informatiediensten
  • Telecommunicatie (telefoon of mobiel )
  • call Center
  • Personal service
  • Hosting / huisvesting van servers
  • Cloud computing
  • IT-servicemanagement (voor applicaties)

Service level agreements kunnen ook worden gebruikt voor een breed scala van diensten op het gebied van gebouwbeheer (bijv. Schoonmaak en warmtevoorziening). Voor de service level agreement ” onderhoud ” van onroerend goed , is de definitie van componentkwaliteiten door middel van de ERAB-procedure geschikt voor het bepalen van de gemeten variabelen. [3]

Literatuur

  • Avy Ellis, Michael Kauferstein: Service Management – succesvolle implementatie van procesgericht Service Level Management . Springer, Berlin 2013, ISBN 978-3-540-40585-6 .
  • Thomas G. Berger: Service Level Agreements . VDM, Saarbrücken 2007, ISBN 978-3-8364-1021-2 .
  • Michael Pulverich, Jörg Schietinger (ed.): Service Levels in Logistics. Succesvol sturen met KPI’s en SLA’s . Uitgever Heinrich Vogel, München 2007, ISBN 978-3-574-26091-9 .

Webkoppelingen

  • De Service Level Agreement vanuit juridisch oogpunt: wat moet in contracten worden overwogen?

Individuele proeven

  1. Spring omhoog↑ wirtschaftslexikon.gabler.de: Service Level Agreement
  2. Jump up↑ Mühlencoert, Th.: Contract Logistics Management. Basisprincipes, voorbeelden, checklists. Wiesbaden: Gabler-uitgeverij, 2012, ISBN 978-3-8349-3131-3
  3. Jump up↑ U. Schönfelder: Beoordeling van onroerend goed met behulp van de ERAB-procedure – Grondbeginselen van onderhoudsstrategieën. Werner Verlag, Dortmund 2012, ISBN 978-3-8041-5253-3 .

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *