service Desk

De servicedesk is het centrale aanspreekpunt voor alle serviceaanvragen binnen een organisatiestructuur en daarmee de gedefinieerde interface tussen de vereisten van de klant en het implementerende bedrijfsproces. Het bemiddelt tussen klant en serviceprovider (zie ook: klantenservice ) en is vaak ontworpen als een callcenter (inkomend – inkomend) of hotline in grotere bedrijven met schaalbare procesautomatisering . Deze werken met verschillende oriëntaties, afhankelijk van het onderliggende bedrijfsproces.

Andere invoerkanalen voor de activiteiten van een servicedesk zijn naast de acceptatie via telefonische en faxaanvragen, internetformulieren, discussiegroepen, e-mail en andere automatiseringsprocessen.

Een gemeenschappelijke, strategische focus van de servicedesk is die waarbij de gebruiker / gebruiker slechts één interface tegenkomt, ook wel ‘ single point of contact’ (SPOC) genoemd. De gebruiker heeft dus het voordeel dat hij slechts één centraal contact gebruikt voor verschillende interne processen. De servicedesk accepteert en documenteert meestal vragen in de vorm van zogenaamde fouten (incidenten), tickets of serviceaanvragen (serviceaanvragen) en bewaakt de uitvoering ervan.

Oorspronkelijk komt de term uit het veld van de informatietechnologie . Daar vormt de servicedesk een functionele eenheid in de context van IT-servicemanagement en garandeert deze de toegankelijkheid van de IT-organisatie voor haar servicegebruikers.

Servicedesk als een functie in ITIL

De ITIL ( IT Infrastructure Library ) beschrijft de servicedeskfunctie in de fase Service Operations . De hoofdtaak van de servicedesk volgens ITIL is de inkomende en uitgaande communicatie met de gebruikers van IT-services.

De servicedesk informeert gebruikers waar nodig wijzigingen aan de IT-infrastructuur en de status Geopend storingen (incidenten). Hij houdt toezicht op de activiteiten van de volgende ondersteuningseenheden en voert extra taken uit in de context van verschillende processen, zoals incidentbeheer , verandermanagement , configuratiebeheer , releasemanagement en probleembeheer .

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *