De term Operational Level Agreement (OLA) verwijst naar een overeenkomst die meestal wordt gesloten tussen verschillende organisatie-eenheden binnen een organisatie en dient om een Service Level Agreement (SLA) op een hoger niveau van de organisatie te beveiligen tegen een derde partij. In tegenstelling tot de SLA is de OLA dus een intra-organisatorische, niet-contractuele overeenkomst om de overeenkomst van hogere kwaliteit te waarborgen. Beide typen documenten maken echter meestal gebruik van identieke structuren en bevatten vergelijkbare concrete details over regelingen voor de levering van gedefinieerde diensten (IT- of telecommunicatiediensten).
Geschiedenis en context
Historisch gezien werd OLA voor het eerst gecreëerd voor IT-services; ondertussen wordt OLA ook gebruikt voor andere soorten services. In Duitsland en Zwitserland is de term OLA vooral bekend geworden door de IT Infrastructure Library (ITIL).
OLA’s vormen een integraal onderdeel van Service Level Management (SLM). Als onderdeel van het serviceniveau-managementproces worden OLA’s voortdurend herzien en aangepast aan gewijzigde SLA’s, evenals gewijzigde technische randvoorwaarden, of verder ontwikkeld met betrekking tot de servicekwaliteit die tot nu toe in de praktijk is bereikt.
Definitie van termen
Omdat een OLA een intragroeps- of een intragroepsovereenkomst is, komt een OLA meestal niet overeen met een contract in juridische zin, maar met een serviceovereenkomst. De OLA specificeert de leverings- en serviceverhoudingen tussen de twee partijen.
Voorbeeld
- Een service level agreement zorgt voor een hoge beschikbaarheid van een webapplicatie voor een klant .
- Om ervoor te zorgen dat deze overeenkomst kan worden nageleefd, zelfs in geval van technische storingen, moet de instantie die de klant garandeert, bijv. B. de serviceafdeling, een OLA met een interne serviceprovider , z. B. de technische dienst, zodat binnen een gedefinieerde tijdsperiode na een foutmelding een technicus wordt gebruikt en de fout wordt gecorrigeerd.
- De naleving van deze interne overeenkomst wordt intern verzekerd door passende beheersmaatregelen .
Verdere opmerkingen
Een OLA kan net als een SLA worden beveiligd door een Ondersteuningscontract (UC) waarbij een externe serviceprovider (zoals de fabrikant of onderhoudseigenaar van een actief) contractueel wordt onder bepaalde voorwaarden betrokken om te helpen bij de uitvoering van de overeenkomst. Een dergelijke UC is vereist in het geval dat de eigen bron van de interne dienstverlener niet in alle gevallen voldoende is om de gegarandeerde voordelen te waarborgen.
Literatuur
- Rainer Schmidt (ed.), Helge Dohle (ed.): Implementeer ITIL V3: ontwerpen, controleren en verbeteren van IT-services. Symposion Publishing GmbH, Düsseldorf 2009. ISBN 978-3-936608-84-7