De Open Technology Real Services ( OTRS ), voorheen bekend als het Open Ticket Request System , is een ticketsysteem of servicemanagementsysteem dat wordt gebruikt als een helpdesksysteem of als een probleemoplossingssysteem en dat zorgt voor een transparante (klant) communicatie. OTRS is gratis software en valt onder de GNU Affero General Public License (AGPL). OTRS is de ITSM-component van de Open Source Business Alliance Open Source Stack.
Algemeen
Met behulp van het webgebaseerde ticketsysteem OTRS kunnen alle soorten vragen (bijvoorbeeld storingsmeldingen, service- en informatieverzoeken) worden gestructureerd, geclassificeerd, opgeslagen en verder verwerkt via de berichtpaden E-mail, Telefoon en Klant Web Frontend. Voor duidelijke verwijzingen door de maker van de aanvraag – servicemedewerkers of betrokken derde partijen – ontvangen de processen met het initiële opslagproces een uniek procesnummer . De processen die op deze manier worden geregistreerd (zogenaamde “tickets”) kunnen vervolgens automatisch of handmatig worden doorgestuurd voor verdere verwerking in de respectieve verantwoordelijke verantwoordelijkheidsdomeinen van een organisatie. De verantwoordelijkheidsgebieden liggen in OTRS in de vorm van zogenaamde wachtrijen(in het Duits over “wachtrijen”) ingericht. De voortgang en de status van de verwerking kunnen worden gevolgd en beïnvloed door de initiator van het bericht (meestal een klant) en de processor (vaak aangeduid als “agent” in OTRS) via hun respectieve webfrontend. Escalatie- en meldingsmechanismen helpen OTRS-agenten om te voldoen aan door de klant overeengekomen Service Level Agreements (SLA), waarbij ervoor wordt gezorgd dat er wordt voldaan aan de reactie- en oplossingstijden en dat er geen proces verloren gaat. Op deze manier kan een groot aantal vragen worden afgehandeld door een paar agenten, zonder de grenzen van conventionele e-mailclients te bereiken (gebrek aan transparantie, sequentiële procesinvoer, ontbrekende classificatie-opties, enz.).
Verdere ondersteuning voor agents wordt geboden door een optioneel installeerbare knowledge-database ( FAQ ). Het kan worden gebruikt om bestaande oplossingskennis of oplossingen die zijn ontwikkeld als onderdeel van een oplossing te documenteren en beschikbaar te maken voor de agenten voor de verdere verwerking van vragen. De tekstmodules die zijn opgeslagen in de kennisdatabase kunnen worden overgedragen aan de klant in verband met het creëren van antwoorden op de klant. Zelfs voor klanten kan deze kennis van oplossingen direct via de webfrontend van de klant worden aangeboden.
Handelingen soortgelijk probleem veroorzaakt OTRS ondersteund door het samenvoegen en splitsen (in het Engels te splitsen : splitsing) van soortgelijke operaties. Nauw verwant met deze functie is het optioneel installeerbare master-slave-mechanisme, waarmee alle identieke tickets (slaves) toegewezen aan een origineel ticket (de master) kunnen worden gesloten door het masterticket te sluiten.
OTRS is audit-proof en leidt tot alle processen een gedetailleerde, later evalueerbare geschiedenis. Het vormt ook de basis voor uitgebreide rapportage van serviceniveaus in de gehele OTRS-database. Voor het maken van de rapporten biedt OTRS zijn eigen statistieken en rapportagekader.
Toegangscontrole tot het ticketsysteem, zijn functies, rapporten en modules vindt plaats via het fijn definieerbare rol- en autorisatieconcept in OTRS.
De webapplicatie wordt onafhankelijk van het besturingssysteem via een webbrowser gebruikt . De gebruikersinterface is meertalig en kan gemakkelijk worden aangepast aan een individueel bedrijfsontwerp .
Bereik
Om de versie naar 3.2 te veranderen, verklaarde OTRS AG dat 60% van de bedrijven in de DAX de software als geheel gebruikte. [3] In 2015 OTRS AG meldde 150.000 installaties van de software, alsmede 5.000.000 downloads wereldwijd. [4]
Gerelateerde projecten
OTRS is het kader de basis voor
- de ITIL- compatibele oplossing voor IT-servicebeheer OTRS ITSM en
- de beveiligings- en CERT-oplossing voor SIRIOS voor incidentenbehandeling met IT-beveiliging (tot versie 2.4.x).
Extensies
Naast de standaardfuncties zijn er veel verbeteringen op de markt die vaak door interne behoeften worden gecreëerd en vervolgens worden gepubliceerd. Uitbreidingen zijn verzameld en gedistribueerd sinds maart 2011 via het platform “OPAR” (Open Package Repository). OPAR is gemaakt door vier OTRS-ervaren programmeurs (Renée Bäcker, Martin Balzarek, Michiel Beijen en Tom Kirchner) om de vrije beschikbaarheid van OTRS-modules in de betekenis van open source te promoten. Vanaf april 2011 zijn meer dan 20 modules beschikbaar.
Technologie
OTRS is vanaf het begin geïmplementeerd in Perl- programmeertaal . De webinterface kan veel comfortabeler worden bediend met behulp van JavaScript . De afzonderlijke functionaliteiten toegankelijk vanaf het oppervlak worden gerealiseerd als afzonderlijke codemodules. Dat is de reden waarom OTRS eenvoudig is om functionaliteit uit te breiden.
De webinterface zelf, vanaf versie 4.0.x, gebruikt Perl :: Template als standaardsjabloontaal (.tt Template Toolkit) waarmee flexibele uitvoer van systeemgegevens mogelijk is.
Aanvankelijk alleen met een MySQL- database (ook MariaDB) op de achtergrond, gebruikt OTRS nu ook PostgreSQL , Ingres , Oracle en DB2- databases, evenals versie 4 Microsoft SQL Server . OTRS kan worden gebruikt op alle populaire besturingssystemen voor onixoïden (Linux, Mac OS X, FreeBSD enz.) En onder MS Windows (inclusief de OTRS-versie 4).
Door verschillende optimalisaties, zoals het gebruik van mod_perl voor de Apache-webserver en de scheiding van database- en webserversysteem, kunnen de prestaties van het systeem ook worden geschaald voor grote ticketvolumes en vele editors. Omgevingen met hoge beschikbaarheid kunnen worden gerealiseerd met (module) uitbreidingen van de fabrikant.
In Unixoid-omgevingen kan OTRS nauw samenwerken met systeemhulpprogramma’s zoals Postfix Mail Manager , Sendmail en Procmail Mail Filter . Op Windows-systemen wordt het Simple Mail Transfer Protocol(SMTP) gebruikt.
Geschiedenis
Het OTRS.org-project werd in 2001 gelanceerd door Martin Edenhofer .
| versie | datum | Opmerkingen |
|---|---|---|
| 0.5 | 9 april 2002 | Eerste officiële versie; Het kernsysteem draait |
| 1.0 | 14 februari 2003 | Na meer dan twee jaar ontwikkelingswerk, de eerste stabiele versie |
| 1.1 | 1 mei 2003 | Talrijke verbeteringen in de backend en gebruikersinterface |
| 1.2 | 16 februari 2004 | Vijf nieuwe vertalingen, FAQ- database, Unicode- ondersteuning en single sign-on- functionaliteit |
| 1.3 | 22 september 2004 | Nieuw statistisch kader, ondersteuning voor tijdzones |
| 2.0 | 1 augustus 2005 | 19 talen, nieuwe functies zoals PGP , S / MIME , XML-database-interface, Application Package Manager (om meer applicaties te installeren via een webdepot) |
| 2.1 | 5 oktober 2006 | Multi-kalenderfunctie, verbeterde LDAP- ondersteuning, PDF- generator, nieuwe kennisbank, ondersteuning voor hiërarchische organisaties, statistische generator |
| 2.2 | 2 juli 2007 | Verbeteringen, bijv. Service en Service Level Agreement (SLA), native tickettypen, gewijzigd escalatiemechanisme |
| 2.3 | 5 augustus 2008 | Prestatieverbeteringen, implementatie van sommige functies met AJAX-technologie |
| 2.4 | 22 juli 2009 | Veranderingen in de voorkant en de achterkant, z. Managementdashboard, WYSIWYG-editor, op AJAX gebaseerd zoeken van klanten en automatisch aanvullen, dynamische weergaven, nieuwe bulkactie, gebeurtenisgestuurde meldingen, GNU Affero General Public License (versie 3) licentiewijzigingen , itemfilters |
| 3.0 | 15 november 2010 | Volledige herontwerp van het oppervlak, ongelezen functie voor tickets en artikelen, geoptimaliseerde full-text search, verbeterde ticketzoom, ondersteuning voor WCAG en WAI-ARIA- standaarden, geïntegreerde archieffunctie |
| 3.1 | 14 februari 2011 | Vervanging van de bestaande vrije velden door “Dynamic Fields”, nieuwe interface “Generic Interface” voor de aansluiting van externe applicaties |
| 3.2 | 29 januari 2013 | “Customer Information Center” voor een beter overzicht van tickets voor specifieke klanten, procesbeheerfunctie voor verbeterde illustratie van processen in de ticketengine |
| 3.3 | 12 november 2013 | Verbeterd: productiviteit, samenwerking met externe systemen, installatie / administratie [5] |
| 4 | 25 november 2014 | Conversie naar eencijferig versiebeheerschema, plat ontwerp, verbeterd cachingmechanisme, kernsysteem gebruikt nieuwe Object Manager [6] |
| 5 | 20 oktober 2015 | 35 talen [7] , responsief webinterfaceontwerp, verbeterde statistische generator, verbeterd berichtensysteem, Daemon zorgt voor prestatieverbetering [8] |
| 6 | 21 november, 2017 | 38 talen [9] , ondersteuning voor tijdzones, verbeterde ticketafhandeling, verschillende verbeteringen van de back-end [10] |
Webkoppelingen
- OTRS Group – Fabrikant en ‘s werelds grootste dienstverlener voor OTRS
- OTRS Community – officiële community-website
- OTRS Community Board – officiële vertegenwoordiging van de gemeenschap [11] [12]
- OPAR – officiële database voor add-on-modules
- OPMZone – geautomatiseerde pakketgeneratie en levering van add-on-modules
Individuele proeven
- Spring omhoog↑ OTRS Homepage. Betreden op 23 februari 2015 .
- Spring omhoog↑ Release-opmerkingen: OTRS 6 .
- Spring omhoog↑ OTRS 3.2 met verbeterd procesbeheer , hete open source . Betreden op 8 augustus 2013.
- Jump up↑ OTRS Free – De flexibele Open Source Service Management Software. Betreden op 18 februari 2016 .
- Spring omhoog↑ OTRS changelog. Betreden op 14 december 2013 .
- Spring omhoog↑ OTRS changelog. Betreden op 22 december 2014 .
- Spring omhoog↑ OTRS Homepage. Betreden op 18 februari 2016 .
- Spring omhoog↑ OTRS changelog. Betreden op 18 februari 2016 .
- Spring omhoog↑ OTRS Homepage. Betreden op 18 februari 2016 .
- Spring omhoog↑ OTRS changelog. Betreden op 21 november 2017 .
- Jump up↑ Communityboard voor Open Source Helpdesk OTRS opgericht. Betreden op 25 februari 2011 .
- Jump up↑ Community organiseert zichzelf in de commissie. Betreden op 25 februari 2011 .