Ondersteuning (service)

De steun ( anglicized uit het Engels. Ter ondersteuning van “support”) is een oplossingsgerichte consulting werk, bijvoorbeeld in een call center of helpdesk . Ondersteuning is een veel voorkomend synoniem voor klantenservice, vooral in de IT-industrie . Binnen bedrijven die meer verkoop – en marketing – gericht zijn zonder hun eigen ontwikkeling, biedt de ondersteuning ook de technische competentie bij het formuleren van productspecificaties en voor beurzen en vergelijkbare professionele presentaties. De wederzijdse steun van patiënten binnenZelfhulpgroepen is collegiale ondersteuning genoemd.

De activiteit is soms ruwweg in twee gebieden ” customer service ” (Engels. Customer service , voornamelijk niet-technische zaken) en “Technische bijstand” (Engels. Technische ondersteuning verdeeld).

Het doel is om aanvragen ( tickets ) voor interne of externe klanten ter plaatse te verwerken en op te lossen via e-mail , live supportsysteem , telefoon, onderhoud op afstand of andere communicatiemiddelen. Tal van softwarefabrikanten bieden producten aan voor de organisatie van werkprocessen van de klantenzorg, zogenaamde trouble ticket-systemen .

De tijdige beschikbaarheid van de service kan in verschillende fasen worden verleend, bijvoorbeeld “12 × 5” (gedurende twaalf uur op vijf werkdagen) of “24 × 7” (24 uur, op alle zeven dagen van de week). Buiten de lokale werkuren moet de service mogelijk worden beveiligd door personeel in andere tijdzones of op oproepdienst .

Prioriteit

Er is geen enkel systeem voor het beoordelen van de prioriteit. In het ITIL- gebied wordt prioriteit gegeven aan de schade die het bedrijf kan of kan lijden als gevolg van een storing . Een definitie van de prioriteit tussen de dienstverlener en de begunstigde die realistisch is en door de partijen wordt geaccepteerd, moet voor de dienst worden ontwikkeld en als richtlijn worden gebruikt in geval van falen. Voor complexere berekeningen worden urgentie-, impact- en berekende waarden vaak opgenomen in de set van ‘servicestatistieken’.

Deze definitie is vaak in een onderhoudscontract (ger. ” Service Level Agreement “) uiteengezet in het schrijven en gekoppeld aan de bijbehorende verwachtingen. Een voorbeeld:

S1
Een service is niet beschikbaar voor een groep mensen, waardoor deze groep zijn werk niet kan volhouden. Schade aan het bedrijfskritisch. Prioriteit erg hoog. Oplossingsduur specificatie: een uur.
S2
Delen van de service zijn niet beschikbaar en het vermogen van meerdere mensen om te werken is soms beperkt. De personen kunnen blijven werken, maar beperkt. Schade aan het bedrijf hoog. Prioriteit hoog. Oplossingsduur specificatie: twee uur.
S3
Een service is niet beschikbaar voor één persoon, die de persoon die hulp zoekt volledig belet om zijn of haar werk te doen. Schade aan het zakelijke medium. Prioritair medium. Oplossingsduur specificatie: drie uur.
S4
Een deel van de service is niet beschikbaar en het vermogen om te werken van een persoon is gedeeltelijk beperkt. De persoon kan doorgaan met werken. Schade aan het bedrijf laag. Prioriteit laag. Oplossingsduur specificatie: gedefinieerd.

De daadwerkelijke oplossingstijd voor elke activiteit kan aanzienlijk afwijken van de servicelevelovereenkomsten die in het voorbeeld worden genoemd. De persoon die hulp zoekt, kan ook worden gevraagd om zijn of haar probleem te associëren met een persoonlijk waargenomen urgentie, zodat de klantenservice beter de timing kan plannen voor gelijktijdige verstoring van gelijke prioriteit.

De tijd tot de eerste reactie is responstijd op het probleem en de tijd te corrigeren Entstörzeit genoemd. Deze tijden kunnen ook deel uitmaken van een onderhoudscontract .

Competenties divisie

Om onderscheid te maken tussen competenties, wordt klantenservice vaak hiërarchisch verdeeld. In de meeste gevallen wordt een drietraps-systeem gebruikt:

  • Het eerste niveau ondersteuning (ook: helpdesk ) is het eerste contactpunt voor alle inkomende ondersteuningskwesties. De medewerker is verantwoordelijk voor de complete opname inclusief alle benodigde aanvullende informatie en verwerkt deze zoveel mogelijk onafhankelijk van zijn kennis. Doelen zijn de voorselectie van de problemen en de snelle vrijgave van het grootst mogelijke aantal, dat mogelijk gemaakt kan worden door gebruik te maken van kennisdatabases . Ondersteuning op het eerste niveau wordt ondersteund door ondersteuning op het tweede niveau.
  • De tweede-level support ondersteunt de eerste-lijns support, zowel door middel van opleiding op de werkvloer (ger. Training-on-the-job ) en door verwerving van de meer complexe queries. Nieuw ontwikkelde oplossingen worden ingevoerd in kennisdatabases om de kennis beschikbaar te maken voor ondersteuning op het eerste niveau. Als de complexiteit van een verzoek groter is dan de knowhow of de technische mogelijkheden van de ondersteuning op het tweede niveau, wordt dit doorgestuurd naar de ondersteuning op het derde niveau (“geëscaleerd”). Zelfs tickets waarvan de oplossing een interventie vereist in de programmalogica of in databasegegevens , worden doorgestuurd naar ondersteuning op het derde niveau.
  • De derde-level support samen samengesteld uit specialisten van de verschillende afdelingen of de fabrikant, waardoor het hoogste niveau van escalatie is binnen een ondersteunende organisatie.

Een tweevoudig model kan bijvoorbeeld worden onderverdeeld in frontline / front office en backline / backoffice .

Ondersteuning op lange termijn

Een speciale vorm van technische ondersteuning is de zogenaamde “ondersteuning op lange termijn ” ( kortweg: LTS ). Dit wordt gebruikt in de software-industrie en aangewezen één – met de desbetreffende fabrikanten – dan normaal buiten het leveren van een software met updates , die meestal alleen op te lossen voor de veiligheid kritieke bugs worden verwacht. Dit kan met name betekenen dat deze updates nog steeds worden ontwikkeld en aangeboden, zelfs wanneer een vertakking met een nieuwere versie wordt weergegeven.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *