Klantenservice Concept

Het Customer Care Concept en customer care-concept beschrijft een mogelijke service organisatie met als doel het optimaliseren en automatiseren van serviceprocessen.

Het schema van een dergelijke serviceorganisatie kan worden beschreven door de volgende vijf kerncomponenten:

Meerkanalen

Moderne dienstverlenende organisaties worden gekenmerkt door het feit dat de klant verschillende mogelijkheden heeft om in contact te komen met het bedrijf. Of het nu via telefoon, brief, fax, e-mail of web is, het bedrijf is altijd bereikbaar via ten minste één contactmedium. Met behulp van een zogenaamde selfservice-software kunnen bepaalde zorgen van klanten onmiddellijk en automatisch worden beantwoord en voldaan.

Customer Relationship Management

De CRM worden alle klantinteracties te nemen, zodat een uniform en volledig klantbeeld verkrijgen. Als een klant bijvoorbeeld vandaag een transactie via internet start, het bedrijf morgen via e-mail ondervraagt ​​en dezelfde dag over dezelfde dag belt, kan hij alleen consistente en uitgebreide ondersteuning krijgen als al zijn interacties met het bedrijf eerder centraal opgenomen.

Competentieniveaus

Om de belangen van klanten zo goed mogelijk te kunnen dienen, moeten verschillende competentieniveaus binnen een organisatie worden gedefinieerd. Kortom, hoe ingewikkelder een klantvraag, hoe dieper het doordringt in de serviceorganisatie. Deze omstandigheid kan met twee maatregelen worden tegengegaan. Ten eerste moeten de vaardigheden die vroeg met de klant in contact zijn zeer vaardig zijn. Deze competentie kan worden verzekerd door kennis die wordt overgedragen door stroomafwaartse competentieniveaus. Ten tweede wordt in een ideale service-organisatie een zogenaamd e-niveau gebruikt dat, met behulp van procesautomatisering, standaardkwesties weghoudt van menselijke interactie en zo de ondersteuning kosteneffectief maakt.

Zie ook het technische artikel Ondersteuning (Service) .

Procesoriëntatie

De verschillende competentieniveaus van een serviceorganisatie zijn gekoppeld aan processen die zijn gedefinieerd in standaardprocedureprocedures (SOP’s). Deze gestandaardiseerde stroomdiagrammen bepalen wat precies moet worden gedaan. Hoe goed de interne en externe prestatiebeloften moeten worden uitgevoerd, wordt beschreven in zogenaamde Service Level Agreements (SLA). Deze moeten altijd duidelijk gedefinieerd en meetbaar zijn. Een IT-methodologie die is ontwikkeld om deze serviceprocessen vast te leggen en te evalueren, is de IT Infrastructure Library ( ITIL ). ITIL maakt deel uit van het Customer Care Concept.

Rapportage

In termen van een feedbackmechanisme heeft een continu verbeteringsproces (CIP) een effect op de serviceorganisatie tijdens de rapportage en maakt het dus een permanente aanpassing van de eigen services en de optimalisatie van bedrijfsprocessen mogelijk . Het productbeheer van een servicebedrijf ontvangt bijvoorbeeld informatie over hoe en waarom een ​​product wordt gebruikt door middel van rapportage door klantencentra. De feedback van de gedocumenteerde klantcontacten kan worden opgenomen in het ideeënbeheer . Indien nodig kunnen de producten en diensten worden geïndividualiseerd en kunnen benaderingen voor verdere ontwikkeling worden gegeven.

Literatuur

  • Schubert, P.; Ginsburg, M. (2000): Virtuele transactiegemeenschappen: de rol van personalisatie in elektronische handel, elektronische markten, Vol. 1, pp. 45-55.
  • Zhao, L.; Deek, F. (2004): Gebruikerssamenwerking in open source softwareontwikkeling, elektronische markten, Vol. 2, pp. 89-103.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *