itop

Algemeen

De kern van iTop is een CMDB, die een logische weergave biedt van alle elementen die nodig zijn voor de werking van de IT-infrastructuur, de zogeheten configuratie-items (CI’s) en hun links. De opgeslagen informatie omvat alle klassieke IT-componenten zoals servers, pc’s, software of netwerk, maar ook mensen, teams, contracten, services, documenten of overeenkomsten op serviceniveau . Deze worden voor ondersteuning in de respectieve andere systeemmodules gebruikt. iTop kan ook worden gebruikt als een ticketsysteem zonder CMDB.

iTop is webgebaseerd, volledig open source en modulair. De CMDB biedt basismodule- en systeemfunctionaliteit, alle andere modules zijn optioneel. iTop is geprogrammeerd volgens het Model-View-Controller- paradigma en kan daarom grotendeels zonder programmering en alleen door herconfiguratie worden aangepast.

Geschiedenis

Aanvankelijk werd iTop intern gebruikt door medewerkers van de technologiegroep Hewlett-Packard in Frankrijk voor projecten in de IT-serviceactiviteiten. De auteurs hebben in 2009 een complete herschrijving gemaakt en deze vrijgegeven als open source software. In 2010 verlieten zij HP en richtten het bedrijf Combodo SARL op dat gevestigd is in Grenoble , dat sindsdien de verdere ontwikkeling van iTop uitvoert en voornamelijk trainings-, ondersteunings- en programmeerdiensten voor iTop aanbiedt. ^[3]

Door de herschrijving is iTop grotendeels vrij van legacy-problemen en is het al in zijn architectuur georiënteerd ten tijde van het herschrijven van de huidige technische en technische normen en best practices , met name het IT-servicebeheer en de oppervlaktetechnologie van Web 2.0 .

Distributie

Sinds de release als open-source software in 2009 is iTop meer dan 200.000 keer gedownload (vanaf december 2015), ^[4] met elke maand ongeveer 5.000 nieuwe downloads toegevoegd. Volgens informatie van fabrikant Combodo en zijn partners, omvatten de gebruikers van iTop in de zakelijke context de vliegtuigfabrikant Airbus ^[5] , de bouwmaterialengroep Saint-Gobain , het creditcardbedrijf Visa ^[1] en Agrarmarkt Austria . ^[6] De grootste professionele iTop-gebruiker in Duitsland is de Max Planck Society , die ongeveer 16.000 CI’s beheert van meer dan 80 Max Planck-instituten in de CMDB. ^[7]

Versies, Modules en Functionaliteiten

iTop is volledig modulair en biedt zowel selectie en deselectie als pre-configuratie van modules tijdens het installatieproces. Het systeem kan ook worden aangevuld met eigen modules. Combodo biedt zelfs enkele extra modules ^[8] als open-source software, met name voor uitbreidingen van de ticketing-functionaliteiten en voor IP-adresbeheer .

Combodo biedt ook de iTop Essential- en iTop Professional-versies op basis van de publiekelijk beschikbare communityversie. Deze vullen de communityversie aan met verschillende extra functies, vooral uit het ticketingsgebied, waarbij onder andere de reeds genoemde aanvullende modules worden gebruikt. Een zogenaamd “Plus-pakket” kan optioneel iTop uitbreiden met verdere functies naar iTop Plus, iTop Essential Plus of iTop Professional Plus. ^[9] iTop Professional Plus is gecertificeerd als ITIL-conform door een onafhankelijk adviesbureau. ^[10]

Deze versies hebben ook open-sourcelicenties, maar zijn alleen beschikbaar als onderdeel van ondersteuningsovereenkomsten. ^[11] In deze context Combodo biedt ook een web-based tool genaamd ITSM ontwerper die een GUI voor het aanpassen van itop biedt. ^[12]

De basismodules die bij iTop worden meegeleverd bij het downloaden van de Sourceforge-projectpagina, worden hieronder kort beschreven. Gedetailleerde documentatie is beschikbaar in het Engels op de iTop-wiki. ^[13]

Configuratiebeheer

Deze module biedt een CMDB en kernfunctionaliteit van het iTop-systeem. De CMDB beheert typische IT-componenten zoals software en hardware, evenals mensen, teams en documenten, evenals organisatorische informatie zoals klanten of gebouwen. In het bijzonder zijn datacenter en hosting ( servers , racks , voedingen, etc.), eindgebruikersapparaten (telefonie, tablets , smartphones , pc’s ), virtualisatie( hosts , virtuele machines , hypervisors ) en opslag gedekt, Afhankelijk van de andere geïnstalleerde standaardmodules, wordt de CMDB uitgebreid met extra objecttypen en relaties, bijvoorbeeld: Services, SLA’sen contracten.

Naast inventarislijsten, die ook kunnen worden geïmporteerd of gesynchroniseerd vanuit systemen van derden via de interfaces van iTop, kan in het bijzonder de betekenis van de relaties met elkaar worden opgevangen. Bijvoorbeeld de relatie tussen een persoon en een machine en het type relatie (“Beheerder”). Deze relaties kunnen in real time worden onderworpen aan menselijke en machine-leesbare afhankelijkheidsanalyse, b.v. Bijvoorbeeld om te simuleren welke machines, software, mensen en bedrijfsprocessen mogelijk worden beïnvloed door een storing van een bepaald systeem.

Deze informatie wordt ook gebruikt in de modules Helpdesk, Incident, Probleem, Verandering en Servicebeheer. De CMDB biedt dus een enkel gegevenspunt ( één punt van de waarheid ) voor verschillende IT-bedrijfsprocessen en voor de dienstencatalogus . Alle informatie kan als een CSV-bestand en vanaf versie 2.1.0 rechtstreeks worden geëxporteerd als een tabelbestand in Microsoft Excel-indeling.

Helpdesk

De helpdeskmodule biedt een ticketsysteem dat het opgeslagen proces ondersteunt voor het verwerken van standaardverzoeken met behulp van een workflow- engine die is geïntegreerd met iTop . Verzoeken worden geregistreerd door de auteur, toegewezen aan een service, toegewezen aan een processor en een engineerengroep en verzonden naar een oplossing.

De standaard gedefinieerde werkstroom komt overeen met een typisch proces voor de verwerking van serviceverzoeken (aanvraagverwerking) in ITIL . Het is mogelijk om tijdens de installatie een zogenaamde “eenvoudige ticketing” te selecteren, die geen onderscheid maakt tussen incidenten en serviceverzoeken met betrekking tot de reeks en de toewijsbare groepen van agenten. Deze praktische configuratievariant is vooral bedoeld voor kleine en middelgrote ondernemingen. Als deze optie is geselecteerd, worden de functies van de Incident Management-module ook toegewezen aan de Helpdeskmodule en verdwijnt de module Incidentbeheer uit de navigatie.

Bij het verwerken van tickets gebruikt iTop de informatie uit de servicemanagementmodule en past het de klantspecifieke SLA’s toe die daar zijn opgeslagen of, afhankelijk van de klant, staat alleen de selectie van specifieke services uit de servicecatalogus toe. Het systeem kan automatisch e-mailwaarschuwingen genereren en verzenden, zoals: Bijvoorbeeld bij het toewijzen van het ticket aan een editor en het automatisch uitvoeren van escalaties wanneer z. B. een SLA wordt niet nageleefd.

Aanvragen (tickets) kunnen direct worden gekoppeld aan objecten van de CMDB, waarbij extra objecten die zijn gekoppeld aan een object in de CMDB automatisch worden toegevoegd met een overeenkomende notitie in het ticket op basis van opgeslagen afhankelijkheidsregels. Bijvoorbeeld in het geval van een storing in de hardware van een databaseserver, zouden alle applicaties die toegang krijgen tot de databases die daar actief zijn, evenals gerelateerde bedrijfsprocessen en personen die verantwoordelijk zijn voor de zorg, ook automatisch aan het ticket worden gekoppeld.

Als er extra modules met ticketingfunctionaliteit zijn geïnstalleerd, kunnen tickets ook worden gebruikt om relaties met hen te leggen. Een verzoek kan bijvoorbeeld aan een wijziging- of probleemkaart worden gekoppeld en bekende bekende fouten worden automatisch als mogelijke oplossingen aan het ticket gekoppeld.

Incidentbeheer

De incidentbeheermodule is op dezelfde manier gestructureerd als de helpdeskmodule en biedt een standaardworkflow met zijn eigen incidentverwerkingsgroepen. Andere functies, met name directe toegang tot de servicecatalogus en de koppelbaarheid van CMDB-objecten, worden op dezelfde manier geregeld als de helpdeskmodule.

Vaak wordt iTop geïnstalleerd met de preconfiguratie van de “Simple Ticketing”, die de functies van de Incident Management-module rechtstreeks in de Helpdeskmodule integreert. Incidenten kunnen dan alleen worden onderscheiden van serviceverzoeken door een classificatie in het betreffende ticket, maar volgen een identieke verwerkingsreeks en kunnen worden toegewezen aan dezelfde personen en groepen personen voor verwerking.

Probleembeheer

In deze module kunnen problemen worden opgeslagen in eigen probleemkaarten en gestructureerd volgens een afzonderlijke workflow. De basisfunctionaliteiten zijn vergelijkbaar met de Helpdesk-module: problemen kunnen aan een service worden toegewezen en CMDB-objecten kunnen worden gekoppeld.

Er zijn ook veelgestelde vragen (FAQ’s) en bekende fouten, die volgens ITIL de oplossing zijn voor een probleem. Deze kunnen worden gekoppeld aan CMDB-objecten (bijvoorbeeld met de machines waarnaar een specifieke Bekende Fout verwijst). Deze links worden automatisch gebruikt bij het maken van een nieuw incident of helpdesk ticket.

Wijzigingsbeheer

De module voor verandermanagement ondersteunt de gestructureerde verwerking van wijzigingen in de ITIL- waarneming met behulp van vooraf gedefinieerde stappen en procedures. Net als in de andere ticketingmodules is het mogelijk om CMDB- objecten aan wijzigingen te koppelen , en deze informatie wordt automatisch aangevuld met extra objecten, die het systeem automatisch bepaalt als onderdeel van de impact- of afhankelijkheidsanalyse.

Het ondersteunt, met verschillende workflows, zogenaamde normale veranderingen, noodveranderingen en routinematige wijzigingen. Een pragmatische voorconfiguratie vergelijkbaar met de “eenvoudige ticketing” voor het helpdeskgebied is mogelijk op het moment van installatie en stort slechts één enkele workflow, op basis waarvan alle veranderingen worden verwerkt, ongeacht het exacte type.

Service Management

In het bijzonder beheert deze module het geheel van alle diensten en hun subcategorieën die kunnen worden aangeboden aan interne of externe klanten. Daarnaast worden serviceniveau-overeenkomsten hier beheerd en opgeslagen in klantcontracten aan welke klanten u aanbiedt welke services in welke kwaliteit (dat wil zeggen, met behulp van welke SLA’s). Het is ook mogelijk om de contracten die u zelf hebt aangeschaft als provider te behouden om uw eigen service te kunnen verlenen (bijv. Hardware-ondersteuning voor printers).

In ITIL-terminologie ondersteunt deze module de processen Service Catalog Management, Service Level Management en Supplier Management. De informatie wordt direct in alle ticketingmodules gebruikt, bijvoorbeeld Bijvoorbeeld om bepaalde diensten alleen aan te bieden afhankelijk van de geselecteerde klant en om de SLA’s die met de klant zijn overeengekomen te bepalen en automatisch toe te passen.

Gegevensbeheer

Dit gedeelte bevat mechanismen voor het handmatig importeren van gegevens uit Excel-, LibreOffice- of CSV-bestanden, evenals controleren op consistentie van gegevens. Een wizard ondersteunt het importeren van gegevens of het bijwerken van bestaande gegevens met behulp van CSV-gegevensbestanden. Zogenaamde audits laten in een tableau stevig opgeslagen real-time query’s van de systeemgegevens toe volgens bepaalde criteria, bijvoorbeeld. Bijvoorbeeld een vraag van alle apparaten in de “productieve” toestand die niet worden bewaakt door een monitoringoplossing , of alle software-installaties zonder bijbehorende licentie. Audits zijn in een object-georiënteerde, om SQL gedefinieerd stijl vergelijkbaar query-taal heet Object Query Language (OQL) en vrij configureerbaar en veranderlijk.

Selfserviceportal

iTop bevat een zelfbedieningsportal die een eenvoudige versie van de grafische gebruikersinterface biedt, speciaal voor eindgebruikers. Hier kunnen vragen worden geopend door de assistent en de status van bestaande vragen kan worden bekeken. Interactie met de helpdesk en het uploaden van bestanden als bijlagen bij tickets is ook mogelijk.

Admin Tools

Voor beheerders in dit deel van het systeem, het beheer van gebruikers en rechten, de configuratie van audits voor de gegevensbeheermodule, evenals voor zoekopdrachten en via internet, z. B. Excel of LibreOffice , voorzienbare rapporten. In dit gebied worden ook de synchronisatiemechanismen ingesteld en geconfigureerd, waarmee iTop kan worden gebruikt vanaf externe bronnen (bijv. Softwaredistributie, Active Directory, Inventory Systems) kunnen gegevens automatisch en regelmatig synchroniseren met de database. Bovendien kan vanaf versie 2.1.0 het centrale configuratiebestand direct worden bewerkt en kunnen back-ups van het systeem regelmatig en automatisch worden gemaakt, evenals met een druk op de knop. Vanaf versie 2.2.0 is er ook een interactieve wizard voor het exporteren van gegevens naar verschillende indelingen, waaronder CSV , XML , PDF en Excel .

De iTop-beheersbare entiteiten en relaties worden beschreven in XML- bestanden en vormen het zogenaamde gegevensmodel in hun geheel . Dit is objectgericht. Het kan grafisch worden weergegeven in de Admin Tools met de browser en daarin worden genavigeerd.

Individuele proeven

1. ↑ ^{Ga naar:a b} Combodo – Accueil
2. Spring omhoog↑ iTop 2.3.0 vrijgegeven
3. Spring omhoog↑ ITIL voor iedereen – ADMIN Magazine
4. Spring omhoog↑ Download statistieken: itop
5. Spring omhoog↑ http://www.combodo.com/customer-cases Klantreferenties bij Combodo (Engels)
6. Jump-up↑ Servicebeheer in de Agrarmarkt Oostenrijk: na 1,5 jaar gebruik controleren
7. Jump up↑ 3.2 Open-source-gebaseerd IT-servicebeheer in de Max Planck Society
8. Spring omhoog↑ Extra modules
9. Spring omhoog↑ iTop Plus-pakket
10. Spring omhoog↑ SERVIEW Certifiedtool iTop Professional Plus
11. Jump up↑ iTop-versies (Duits) https://odoo.itomig.de/shop/category/itop-version-7
12. Jump up↑ ITSM Designer (Duits) https://odoo.itomig.de/shop/product/itsm-designer-76
13. Spring omhoog↑ Wiki door iTop