ITIL V3 Serviceontwerp

Dit artikel gaat over Service Design , de tweede van vijf publicaties in de IT Infrastructure Library ( ITIL ) versie 3.

Overeenkomsten van de “planning” -processen

Hier worden de processen gedefinieerd, die later worden onderhouden via de dienstverlening. Daarom is samenwerking tussen ontwerp en onderhoud van groot belang. Alle serviceprocessen hebben gemeen dat ze cyclisch werken, hun doelen zijn samengevat in een plan, hun resultaat wordt gecontroleerd en ze zijn verantwoordelijk voor het verbeteren van het plan.

Service Design Principles

Op de interface met de klant definieert Service Level Management de services die door IT moeten worden geleverd en controleert deze op naleving van doelovereenkomsten. Het doel is om de overwegend abstracte verwachtingen vanuit het zakelijk perspectief van een bedrijf in lijn te brengen met de nodige IT-diensten. Om de bedrijfsvereisten te implementeren, wordt daarom een ​​raamwerk van IT-services gebruikt, dat specifiek op hen is gericht en waarvan het geheel wordt beschreven in de servicecatalogus .

Financieel beheer voor IT-services

Zowel de budgetplanning , de beheersing van de IT-gerelateerde kosten en de optionele activiteitentoewijzing worden uitgevoerd door Financial Management for IT Services. Daarbij moet een balans tussen kwaliteit en kosten worden bepaald door klantvereisten op te nemen . Alleen op deze manier kan de schijnbare tegenstrijdigheid tussen de twee aspecten worden opgelost.

Serviceportfolio

Elke dienst bevat zijn respectievelijke doelovereenkomsten in de vorm van contracten die verder worden beschreven in de Service Level Agreements (SLA’s). Deze worden vaak ondersteund in meer complexe omgevingen door aanvullende afdekkingscontracten met andere serviceproviders. Hedging contracten maken onderscheid tussen interne ondersteuningsovereenkomsten, de Operational Level Agreements (OLA’s) en externe ondersteuningsovereenkomsten, de Underpinning Contracts(UC’s).

Servicecatalogus

De servicecatalogus beschrijft de huidige en aankomende services die aan de klant kunnen worden aangeboden. In de SLA wordt beschreven hoe de prestaties worden geleverd. De Service Level Requirement toont “waarom”, in welke mate en met welk gewicht een service moet worden geleverd. Dit vereenvoudigt de transparantie en reikwijdte van complexe IT-processen en zet hun efficiëntie op de voorgrond. De basis voor het maken van een SLA is daarom niet alleen een servicecatalogus, maar ook vereisten voor serviceniveaus . Intern wordt de te leveren service beschreven in het zogeheten Service Quality Plan.

Naast het beheer van de servicecatalogus is de servicelevelbeheerder verantwoordelijk voor het bijwerken en aanpassen van alle contracten en het bewaken van de overeengekomen kwaliteitsparameters .

Capaciteitsbeheer

Capacity Management gemaakt op basis van de behoeften van het bedrijfsleven het capaciteitsplan en ziet toe op de naleving. Er wordt onderscheid gemaakt in Business, Service en Component Capacity Management. Andere taken zijn onder andere de aanpassing van de toepassing, afstemming, servicemodellering en vraagbeheer.

Beschikbaarheidsbeheer

Bij Availability Management of Availability Management is van de behoeften van het bedrijfsleven zowel een algemene en een specifieke beschikbaarheid van de dienst wordt gedefinieerd, het uitvoeringsplan en de gedefinieerde kwaliteit parameters ( key performance indicators gecontroleerd).

IT Service Continuity Management

IT Service Continuity Management definieert en plant alle maatregelen en processen voor onvoorziene rampen . Het is ingebed in het hogere proces Business Continuity Management . Om de verhouding van de verwachte kosten met de gekwantificeerde verbeteringen te kunnen vergelijken, is een risicoanalyse noodzakelijk. IT Service Continuity Management is voortdurend betrokken bij verandermanagementactiviteiten en werkt nauw samen met de andere leveringsprocessen (service delivery).

Informatiebeveiligingsbeheer

IT Security Management houdt zich bezig met de introductie en implementatie van een gedefinieerd beveiligingsniveau voor de IT-omgeving. Het behandelt in detail de deelgebieden van vertrouwelijkheid , integriteit en beschikbaarheid . Om de interne en klantspecifieke wensen van het vereiste beveiligingsniveau te bepalen, is een risicoanalyse noodzakelijk. De minimale interne veiligheidsclaim wordt IT-Grundschutz genoemd . Elke verdere claim van de klant op veiligheidsbehoeften moet individueel worden uitgewerkt. De basis voor IT-beveiligingsbeheer kan de ISO / IEC 27002- standaard zijn worden gebruikt.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *