ITIL V3-servicebediening

Verwerkt

Voltooiingsproces aanvragen

De afhandeling van het verzoek maakt deel uit van de servicedesk. Hier worden gestandaardiseerde processen weergegeven die duidelijk worden toegewezen en financieel worden verduidelijkt. Het doel is om gebruikers een one-stop-shop te bieden voor vragen, opmerkingen en klachten. Over het algemeen wordt informatie over beschikbare services verstrekt en standaardservices (licenties, gegevensdragers) worden rechtstreeks geleverd.

Event Management Process

Een gebeurtenis kan een herkenbare gebeurtenis zijn die wordt geactiveerd door een configuratie-item, een monitoringtool of een andere IT-service. Dit categoriseert het belang en mogelijk de urgentie van een verstoring. Het evenement wordt doorgestuurd naar de servicedesk voor verdere verwerking. Hier kan het incident worden opgelost of een probleem worden gecreëerd.

Event Management is organisatorisch verantwoordelijk voor incidentbeheer.

Incident Management Process

Als onderdeel van incidentbeheer worden eventuele onderbrekingen van IT-services op een ordelijke manier en volgens overeengekomen serviceniveaus verwerkt en als onderdeel van het probleemoplossingsproces verholpen. Incidentbeheer definieert een proces van incidentverwerking en stelt dit beschikbaar aan het bedrijf. Het proces regelt primair de toelating en verdere behandeling van foutmeldingen. Een van de belangrijkste doelen is het snel herstel van een vooraf gedefinieerde bedrijfstoestand(Eng .: ‘Configuration Baseline’) van een service (nl .: Service) of een technisch apparaat (nl .: Configuratie-item). Incidentmanagement richt zich op het onderhouden en herstellen van de overeengekomen conditie en coördineert de uiteindelijke overdracht van taken naar het probleem- en verandermanagement.

Naast fouten worden alle vragen (serviceverzoeken) van de gebruikers via een servicedesk geregistreerd, wordt initiële assistentie geboden en wordt, indien nodig, verdere verwerking in de stroomafwaartse ondersteuningseenheden gecoördineerd. Toegevoegd aan deze is de taak van het informeren van de gebruiker van de status van de fouteliminatie op overeengekomen tijdsintervallen. Het incidentbeheer blijft de eigenaar (eigenaar) van elk incident gedurende zijn volledige levensduur.

Problem Management Process

Het probleemonderzoek en de duurzame eliminatie van incidenten (incidenten) staan ​​centraal in probleemmanagement . Hier wordt incident management voorzien van tijdelijke oplossingen (workarounds) en definitieve oplossingen voor bekende fouten (bekende fouten) worden ontwikkeld, die worden geïntroduceerd met behulp van verandermanagement. Daarnaast behandelt het de preventie van storingen (proactief beheer), bijvoorbeeld. Bijvoorbeeld door een trendanalyse van belangrijke services.

Software Asset Management Process

De software asset management levert de infrastructuur en de processen ter beschikking die nodig zijn om de levenscyclus van software assets te controleren en te beheren zijn. De primaire zakelijke doelstellingen betreffen oplossingen in termen van zowel licentieverlening als technische transparantie van de software en versies die in het bedrijf worden gebruikt. Software Asset Management (SAM) houdt zich primair bezig met de gecentraliseerde verzameling en het beheer van softwaregegevens. Dit omvat de hoofdactiviteiten:

• Inventarisatie van de software die in het bedrijf wordt gebruikt.
• Vertegenwoordiging van relaties tussen software, licenties, apparaten en gebruikers.
• Vertegenwoordiging van relaties tussen software, fabrikanten, onderhoudscontracten en commerciële gegevens.
• Verstrekken van rapporten over gebruikte software en softwareversies.

Interfaces voor incidentbeheer , probleembeheer , verandermanagement .

Functies

Operations Management (functie)

Het Operations Management:

• is de basis voor alle IT-services (core business).
• staat centraal in de dagelijkse bedrijfsvoering.
• is technologisch gericht met sterke delen van besturings-, besturings- en bewakingsprocessen.
• biedt basisinformatie voor alle managementgebieden (status, gebruik, MO).

Managed Objects (MO) zijn de bronnen van de IT-infrastructuur vanuit het oogpunt van het management.

De interfaces met andere processen zijn talrijk en daarom zijn gedetailleerde afspraken (OLA’s) en grenzen (procesdefinities) essentieel voor de uitvoering van de taken.

Servicedesk (functie)

De servicedesk is de interface tussen de IT-serviceorganisatie en de serviceconsument (ook wel de eindgebruiker genoemd), waardoor fouten, vraagmeldingen en algemene informatieverzoeken worden doorgestuurd naar de serviceorganisatie. Om efficiencyredenen heeft men de neiging om één enkel contactpunt (SPOC) voor de gebruiker op te zetten als de servicedesk , die de verzoeken van de gebruiker registreert en de daaropvolgende werkstappen tot aan de oplossing coördineert. De servicedesk heeft als primaire taak om de servicegebruiker indien nodig transparant te helpen. Dit omvat het verzamelen en documenteren van klantvragen (zie ook Trouble Ticket) in een bijbehorend registratie- en controlesysteem, de beoordeling, toewijzing en prioritering van de taak aan het juiste oplossingspunt en de overdracht van oplossingen.

Technische ondersteuning – nld: technische ondersteuning (functie)

Kennis opbouwen over evaluatie, ondersteuning en testen van huidige en toekomstige IT-infrastructuuroplossingen. Het proces structureert en ondersteunt de processen van ICT Infrastructure Management. Het streeft naar een centrale technische ondersteuning van de IT door een gepaste toewijzing van middelen. Dit omvat het gebruik van hulpmiddelen en het beheer van technische kennis, met name de ervaring en informatie uit de processen van operaties en inzet. Het doel is om de visie van een end-to-end service te ondersteunen. Met behulp van beheertools biedt hij geanalyseerde en geïnterpreteerde gegevens voor het continue rapport over ontwerp en planning.

De functie heeft de volgende taken:

• Onderzoek en ontwikkeling van nieuwe technologieën.
• Derde lijns ondersteuning.
• Budgetplanning en -controle.
• Materiaal aankopen.
• Delivery Management.
• Creëren van behoeftespecificaties en aanbestedingen in samenwerking met Design and Planning.
• Definitie en onderhoud van release-procedures en richtlijnen samen met inzet, bijvoorbeeld voor operationele acceptatie.
• fungeert als een technisch referentieadres voor alle contactgebieden tussen IT en derden.
• Technische planning, verwerking en controle van alle support-, administratie- en werkfuncties en tools.
• Bied analyse- en managementrapportages over alle aspecten van de IT-infrastructuur.
• Onderhoud van documentatie en standaardprocedures.