IT’er

De IT-ondersteuning wordt gebruikt om hardware of software problemen op te lossen, en maakt gebruik van hulpmiddelen zoals ticketing systeem of call center .

Ondersteuningsniveau

Ondersteuning is onderverdeeld in drie niveaus: ondersteuning op het eerste, tweede en derde niveau.

Ondersteuning op het eerste niveau

Ondersteuning op het eerste niveau is de eerste aanloophaven voor problemen. Het contact vindt plaats via een ticketsysteem, per e-mail of telefoon. Afhankelijk van de moeilijkheidsgraad van het probleem, kan het al worden opgelost door ondersteuning op het eerste niveau, of kan het worden doorgegeven aan ondersteuning op het tweede of derde niveau. De bijbehorende medewerker heeft veel klantcontact.

Ondersteuning op tweede niveau

Ondersteuning op het tweede niveau wordt geboden door de IT-specialisten. U bent verantwoordelijk voor de installatie van software en andere problemen die ondersteuning op het eerste niveau niet kon oplossen. Daarnaast zijn zij verantwoordelijk voor het onderhoud van IT-systemen.

Ondersteuning op derde niveau

Ondersteuning op het derde niveau omvat leveranciers, fabrikanten van hardware en software en externe specialisten. Ze worden toegevoegd aan nieuwe problemen die het tijdrovende, systematische werk van specialisten of gespecialiseerde teams vereisen.

Subprocessen in ondersteuning op het eerste niveau

Probleemopname

Bij probleemopname zijn de gegevens van de klant en de beschrijving van het probleem opgenomen. Dit moet zo goed mogelijk worden gedocumenteerd, zodat onnodige vragen van klanten worden vermeden en een naadloze overgang naar onderwerping aan het volgende ondersteuningsniveau kan worden gemaakt.

Probleemclassificatie

Het probleem kan op twee manieren worden ingedeeld: de eerste is de indeling in een probleemcategorie. Er zijn drie categorieën: hardware, software en service. De tweede classificatie vindt plaats volgens de prioriteit van het probleem. Er zijn vijf prioriteitsniveaus; de reikwijdte varieert van onproblematisch tot bedrijfskritisch

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *