IT-servicemanagement ( ITSM ) is de set maatregelen en methoden die nodig is om de best mogelijk zakelijke proces (GP) -ondersteuning van de IT-organisatie te bereiken. In dit opzicht beschrijft ITSM de verandering in informatietechnologie voor klant- en servicegerichtheid. Significant is de bewaking en monitoring van de zakelijke dienstverlening , dat wil zeggen het zichtbare voor de IT-services van de klant . Op deze manier kunnen de efficiëntie, kwaliteit en winstgevendheid van de respectieve IT-organisatie continu worden verbeterd.
Omgeving
Met deze definitie wordt de term geclassificeerd in de volgende omgeving:
- IT-governance (ITG): belangen van belanghebbenden beoordelen en implementeren.
- Business Service Management (BSM): de verbinding tussen procesbeheer en ITSM.
- Procesbeheer (ook wel Business Process Management , GPM genoemd): de definitie van bedrijfsprocessen die worden ondersteund door IT.
- Service-Oriented Architecture (SOA): een managementconcept voor een servicegerichte architectuur van ICT .
Normen, frameworks en standaarden
Met ISO / IEC 20000 is er een norm die minimumvereisten voor IT-servicemanagementprocessen specificeert. Op basis van de ISO / IEC 20000 kan een organisatie hun servicemanagementsysteem (SMS) laten certificeren. Er zijn ook andere kaders en normen. Dit zijn deels bedrijfsspecifieke specificaties of sectorspecifieke oplossingen. Voorbeelden zijn:
- Business Process Framework (eTOM) [1]
- FitSM [2]
- IT Infrastructure Library (ITIL) [3]
- Microsoft Operations Framework (MOF) van Microsoft [4]
Op het gebied van GMP-relevante validatie (farmaceutische technologie) volgens de Duitse Geneesmiddelenwet (Duitsland) is het bijvoorbeeld vereist dat de IT-infrastructuur gekwalificeerd is. De ISO 20.000-norm kan dienen als basis om aan deze wettelijke vereisten te voldoen.
Literatuur
- Fritz Kleiner: IT Service Management – Van oefenen tot oefenen . mitp , 2016, ISBN 978-3-95845-504-7 .
- Fritz Kleiner: IT Service Management – Van oefenen tot oefenen . Springer Vieweg , 2013, ISBN 978-3-658-00180-3 .
- Martin Beims: IT Service Management in de praktijk met ITIL . 3e editie. Carl Hanser Verlag , 2012, ISBN 978-3-446-43087-7 .
- Roland Böttcher: IT-servicebeheer met ITIL V3 . Heise, Hannover 2010, ISBN 978-3-936931-58-7 .
- Pascal Wild: IT-servicebeheer op universiteiten: oprichting van de ondersteuningsorganisatie op universiteiten met campusbeheersystemen . Saarbrücken: Vdm 2008
- Oliver Bartsch: IT-servicemanagement – compliance en kosteneffectiviteit in IT . Vert .: Markus Lindinger. TÜV Media GmbH, ISBN 978-3-8249-1154-7 (driemaandelijkse update).
Individuele proeven
- Spring omhoog↑ eTOM . TM Forum. Betreden op 26 februari 2015.
- Spring omhoog↑ FitSM . FedSM-project. Betreden op 26 februari 2015.
- Spring omhoog↑ ITIL . Axelos. Betreden op 26 februari 2015.
- Spring omhoog↑ Microsoft Operations Framework . Microsoft. Betreden op 26 februari 2015.