helpLine is een eigen standaardsoftware die in Duitsland is ontwikkeld voor de controle en automatisering van serviceprocessen . De software modelleert de individuele werkstappen van een dienst door middel van workflows en integreert de organisatie- en ruimtelijk gedistribueerde service providers via verschillende toegangskanalen (client, webportaal, e-mail, smartphone). Naast de operationele ondersteuning van de dienstverlening biedt helpLine functies voor het meten van de servicekwaliteit , het beheer van het serviceportfolio en het onderhouden van kwaliteitsovereenkomsten in de service . Het toepassingsgebied omvat zowel interne dienstverlening, bijvoorbeeld in IT-servicebeheer [1]( ITSM ), evenals externe dienstverlening in technische ondersteuning [2] , klantenservice of openbare dienst voor burgers.
Geschiedenis
Het begin van helpLine is halverwege de jaren negentig in de projectactiviteit van de IT-serviceprovider Comma Soft AG. De eerste versies zijn ontwikkeld als een systeem voor de gestructureerde en cross-team afhandeling van gebruikersklachten in geval van storingen in IT-systemen (zie ook ticketingsysteem ). De merkinvoer vond plaats in 1996.
In 2003 namen de ondernemers Dirk K. Martin en Harald Popp de rechten over van helpline en ontwikkelden de software verder tot een ITSM-oplossing met ondersteuning voor de processen Incident Management , Problem Management en Asset en Configuration Management . Als eerste Duitse ontwikkeling werd helpLine 2005 gecertificeerd door het Amerikaanse analistenbureau Pink Elephant vanwege de compatibiliteit met de de facto standaard voor IT-servicemanagement ITIL [3] .
De conversie van procesbesturing naar workflows is uitgevoerd door helpLine versie 4.1 in 2007. In hetzelfde jaar vond de certificering voor het vierde ITIL-proces Change Management plaats . Verdere certificeringsgolven kwamen in 2009 met zes en in 2010 met drie extra processen. In 2010 werd helpline door Forrester Research gerangschikt als een “opkomende leider” in het ” marktoverzicht : ondersteuningshulpmiddelen voor IT-servicebeheer” [4] . 2011, de certificering werd uitgevoerd volgens de nieuwe standaard PinkVERIFY 2011. [5] De fabrikant is vandaag (vanaf oktober 2013), de helpline CLM AG gevestigd in Baar, Zwitserland. [6] In Duitsland wordt helpLine gedistribueerd door helpLine GmbH.
Functies
helpLine maakt het mogelijk om een bedrijf de service-aanbod te modelleren op de software kant. Dit omvat zowel het aanbod aan de klant, dat is de aard van de dienst en de controleerbare kwaliteitskenmerken ( Service Level Agreements ), evenals de voor de verstrekking door de onderneming fysische eigenschappen (zoals telefoons, wagenpark, IT-infrastructuur, enz.) En virtuele resources (software, contractuele overeenkomsten met externe dienstverleners, etc.).
De kern is een ITIL-compliant serviceportfoliobeheer, Hierdoor kunnen services worden beschreven in de verschillende fasen van de levenscyclus (in planning, productief, niet-actief) en gekoppeld aan de onderliggende technische vereisten. De productieve services vormen een servicecatalogus die een overzicht biedt van alle services die momenteel door een bedrijf worden aangeboden. De catalogus, inclusief de servicebeschrijving van de services die in de modellering zijn gemaakt, kan via interfaces worden aangeboden aan potentiële klanten op elk platform. Afhankelijke afspraken over de beschikbaarheid en reactie- en oplossingsmomenten bewaken de software onafhankelijk en escaleren als de grenswaarden worden overschreden. De middelen die nodig zijn voor het leveren van de dienst en hun onderlinge afhankelijkheden vormen helpLine op zichConfiguration Management Database . De afhankelijkheden kunnen grafisch worden weergegeven, bijvoorbeeld om foutsimulaties van afzonderlijke componenten te genereren.
Voor het meten van de servicekwaliteit biedt helpLine Key Figures ( KPI’s ) in realtime analyses en rapportagefuncties. Vanaf versie 5.1 helpLine bevat ook een workforce management met functies van projectmanagement en personeelsplanning [7] .
Verzoeken van klanten accepteren helpLine als elektronische transacties ( tickets ). De vragen kunnen worden gestructureerd volgens type of aangevraagde dienst en op basis van deze classificatie, automatisch of handmatig worden ingevoerd in een vooraf gedefinieerd verwerkingsproces. De besturing van het bewerkingsproces door middel van workflows , dwz een gedefinieerde en op zichzelf staande reeks verwerkingsstappen. Voor het modelleren van workflows biedt helpLine een grafische engine voor gebruikersinterfaces . Gebruikers kunnen vooraf geconfigureerde standaardprocessen gebruiken die bij de software zijn geleverd of deze processen aanpassen aan de engine ( Customizing) of volledig nieuwe processen. De workflow-engine maakt het in principe mogelijk om serviceprocessen in kaart te brengen met helpLine.
Aanvragen kunnen via verschillende kanalen worden aanvaard. Met de juiste verbinding worden processen automatisch geopend, gevuld of geclassificeerd via telefoon, webportaal of e-mail. Voor e-mail en webportal is automatisch doorsturen volgens workflow ook mogelijk ( routing ). Alle drie vormen van communicatie kunnen ook rechtstreeks vanuit helpLine worden gestart om contact op te nemen met de onderzoekende persoon voor verdere vragen en verdere informatie. Klanten kunnen de verwerkingsstatus van hun aanvraag op elk gewenst moment via de webportal bekijken. Vragen van machines, bijvoorbeeld in het geval van storingsmeldingen, zijn mogelijk via webservices of XML . De gegevensuitwisseling functioneert om processen te automatiseren via webservices in beide richtingen en in de huidige workflow.
Voor de verwerking van centraal opgeslagen en geraadpleegde zoekopdrachten biedt helpLine de servicemedewerkers (ook wel agents genoemd) van permanent geïnstalleerde en vrij geconfigureerde clients via webfrontends naar mobiele eindapparaten, verschillende toegangstypen. Personen die niet rechtstreeks met het systeem werken, kunnen via een e-mailverbinding bij het proces worden betrokken. Eenvoudige acties zoals bevestigingen in goedkeuringsprocessen kunnen rechtstreeks in het e-mailsysteem worden toegewezen.
HelpLine ondersteunt de helpdesk met een geïntegreerde kennisdatabase waarin bekende oplossingspatronen kunnen worden opgeslagen en doorzocht. Deze oplossingen kunnen ook op het webportaal worden gepubliceerd en beschikbaar worden gesteld aan klanten. Interfaces maken het importeren van stamgegevens naar klanten of apparaten van systemen van derden [8] mogelijk om de verwerking van bewerkingen te vereenvoudigen en media-einden te voorkomen. De software is ook meertalig.
Verwerkt
Afhankelijk van de licentie wordt helpLine geleverd met een ander aantal vooraf geconfigureerde serviceprocessen, wat de implementatie-inspanning zou moeten verminderen. Over het geheel genomen omvat de aangeboden portefeuille 19 processen.
IT-servicemanagement
helpLine is gecertificeerd voor ITIL 2011 in negen processen door PinkVERIFY [9] :
- Verandermanagement
- Incident Management
- Kennismanagement
- Probleem management
- Verzoek om uitvoering
- Service Asset & Configuration Management
- Service Catalog Management
- Service Level Management
- Service Portfolio Management
Technologie
De focustechnologie van de ontwikkeling van helpLine is Microsoft .NET. Deze omvatten het Entity Framework, de Windows Communication Foundation, de Windows Presentation Foundation en de Windows Workflow Foundation. De webonderdelen van helpLine zijn gebaseerd op HTML 5 en zijn gebaseerd op de Microsoft Internet Information Server (IIS). Hiermee is toegang mogelijk via alle populaire webbrowsers. De helpLine-database is gebaseerd op de MS SQL Server of Oracle. De software-architectuur is meerlagig (multi-tier-applicatie) met een persistentielaag, een bedrijfslaag voor de proceslogica en een presentatielaag voor de frontends. De front-ends bieden helpLine als een rijke klant, webclient en als een webportal. [10]
Versiegeschiedenis
| versie | datum | Opmerkingen |
|---|---|---|
| 1.0 | 1995 | Eerste demo en proefversie |
| 2.0 | Eind 1996 | Eerste commerciële versie |
| 2.5 | Juni 1997 | Introductie van bedrijven en afdelingen, taken sjablonen, ingebouwde rapporten met Crystal Reports , SMS Connector, Mail tool om gegevens over te zetten van Microsoft Exchange |
| 2.6 | November 1997 | Multi-Info Provider, Kalender, Unified Capture Dialog, All Supporter Window, Internet SelfHelp |
| 3.0 R2 | Januari 2002 | Vrij configureerbaar object- en datamodel, configureerbare associaties tussen objecten, aanpasbare objectdialogen, geschiedenis, sjablonen / rapporten en info-providers voor alle objecttypen, opslag van complexe zoekvoorwaarden, rolconcept , uitgebreid autorisatiesysteem |
| 03:02 | Juni 1997 | PhoneSmart voor MRS, SolutionPublisher |
| 3.1 | September 2003 | routing op basis van vaardigheden via rol- en filtermodel, POP3- connectiviteit, flexibel configureerbare objecten en associaties, contracten en SLA’s |
| 3.2 | April 2004 | Werk- en onderhoudstijdkalenders, Engelse en Franse versies, tijdzonegebruik |
| 3.5 | Maart 2005 | Conversie van de webmodules naar .NET |
| 3.6 | Oktober 2005 | XML- importinterface, uitgebreide transactiebeveiliging |
| 4.0 | Februari 2007 | Realtime analysetool voor serviceparameters (helpLine Dashboard), nieuwe .NET-gebaseerde rich client , nieuwe dialoogvensterontwerper |
| 4.0.5 | Maart 2007 | Nieuw webportaal op basis van webpart |
| 4.1 | December 2007 | Eigen workflow-ontwerper, grafische weergave van afhankelijkheden van services en IT-infrastructuur in de CMDB Explorer |
| 4.1.1 | Mei 2008 | Smartphone- ondersteuning in PocketDesk |
| 4.1.5 | Oktober 2008 | Controle voor HTML-opmaak, ondersteuning voor 64-bit-systemen voor Windows 2008, conversie van webmodules naar Ajax |
| 4.1.6 | April 2009 | Uitgebreide ondersteuning voor ITIL-processen: afhandeling van aanvragen, gebeurtenisbeheer, kennisbeheer, serviceactiviteit en configuratiebeheer, serviceportfoliobeheer, serviceniveaubeheer, servicecatalogusbeheer, ondersteuning van de Blackberry standaardbrowser in PocketDesk, nieuwe dashboardgebruikersinterface |
| 5.0 | Januari 2010 | Drie extra ITIL-processen (Availability Management, Financial Management, Release & Deployment Management), nieuwe en aanpasbare gebruikersinterface van de rich client, vereenvoudigde workflow-modellering door sterkeredeclaratie , nieuwe beheerdersconsole, SAP- integratie |
| 5.1 | Januari 2011 | Voeg workforce management- en projectmanagementmogelijkheden ( Workforce Management ), Microsoft Office Communications Server- integratie, bidirectionele gegevensuitwisseling in doorlopende workflows via webservices , Reporting / BI-verbeteringen, Change Scheduling ( Forward Schedule of Changes ) toe |
| 5.1.1 | Augustus 2011 | Uitbreiding van serviceportfoliobeheer met webservice-interface, integratie van workforce management en CMDB |
| 5.2 | Juli 2012 | Geavanceerde Business Intelligence (BI) -functies: OData-feed voor rapportage door derden, eigen KPI-gebaseerd BI-centrum in rijke client, iPhone-app, integratie van sociale media (Twitter), integratie met Field Service Management Software Serviceware |
| 5.3 | April 2013 | Nieuwe webmodules op basis van HTML 5, webwinkelfuncties voor de webportal, uitgebreide OData-feeds, integratie van Microsoft SQL Server 2012 Business Intelligence Edition |
| 5.4 | September 2013 | Nieuwe webshopfuncties, uitgebreid overzicht in WebDesk (webfrontend van de software), eenvoudiger en uitgebreid gebruik van BI-functies [11] |
| 6.0 | Juli 2014 | Volledig herontwerp, verbeterde bruikbaarheid, uitgebreide BI-functies voor servicebesturing, nieuw product “helpLine Data Connector” voor eenvoudige en snelle gegevensoverdracht van andere systemen, “cloudbereidheid” van de helpLine Windows-app [12] |
| 6.1 | Maart 2015 | Verbeterde webcomponenten: Re-ontwerp van de gebruikersinterface van web frontend en helpLine-portaal, duidelijkere menustructuur, mogelijkheid van snelle aanvraag via de portal; Intuïtief taakbeheer: snel en eenvoudig creëren van taken van helpLine-processen, efficiënte delegatie van taken en routering naar agents en rollen, melding wanneer taken in de wachtrij worden geplaatst; Eenvoudige procesmodellering door integratie van BPMN (Business Process Model and Notation) Modeler [13] |
| 6.2 | Januari 2016 | Uitbreidingen in taakbeheer (bijv. Eenvoudig ontwerp van subprocessen in BPMN Modeler); nieuwe functies in de helpline-frontends (bijv. het maken van ad hoc-rapporten in WebDesk); Verbeteringen in serviceniveaubeheer (bijv. Automatische SLA-selectie via trefwoord); gedecentraliseerd beheer en andere interfaces (bijv. verbinding met Skype voor Bedrijven) |
| 6.3 | Februari 2017 | Klantportalportaal in responsief ontwerp: de klant kan ook gemakkelijk door de zelfbedieningsportal van de software navigeren om een IT-verzoek te doen; Contextafhankelijke formulieren voor het ontvangen van verzoeken van klanten: het eenvoudige, duidelijke formulierontwerp helpt klanten gemakkelijk en snel hun zorgen in te dienen; Nieuwe nieuwsfunctionaliteit: het helpLine-portaal biedt klanten en servicemedewerkers belangrijk nieuws, zoals:Bijvoorbeeld IT-problemen of aankomende taken |
Webkoppelingen
- helpLine
Individuele proeven
- Spring omhoog↑ “De beste hulpmiddelen voor ITSM” In: Computerweek , toegankelijk op 19 augustus 2011
- Jump up↑ “Sennheiser automatiseert servicebeheer” In: Computerwoche , toegankelijk op 25 december 2013
- Spring omhoog↑ Pink Elephant “Certificering Pink VERIFY 2.0” , opgehaald op 5 april 2011
- Spring omhoog↑ helpLine “Emerging Leader” in het “Overzicht van de markt: ondersteuningsprogramma’s voor IT-servicebeheer” , toegankelijk op 5 april 2011
- Spring omhoog↑ Pink Elephant “Certificering PinkVERIFY 2011” , toegankelijk op 21 oktober 2013
- Spring omhoog↑ helpLine CLM AG “Fabrikant helpline CLM AG” , toegankelijk op 22 oktober 2013
- Spring omhoog↑ “helpLine versie 5.1 met Workforce Management” In: LANline , opgehaald op 5 april 2011
- Spring omhoog↑ “Alle IT-activabeheer in één oplossing” In: IT-directeur, toegankelijk op 18 augustus 2011
- Spring omhoog↑ Pink Elephant “Certificering PinkVERIFY 2011” , toegankelijk op 21 oktober 2013
- Spring omhoog↑ helpLine GmbH “helpLine Technology” , teruggevonden op 22 oktober 2013
- Spring omhoog↑ helpLine GmbH “helpLine 5.4” , teruggevonden op 22 oktober 2013
- Spring omhoog↑ helpLine GmbH “helpLine 6.0” , teruggevonden op 10. november 2014
- Spring omhoog↑ helpLine GmbH “helpLine 6.1” , toegankelijk op 18 maart 2015