helpdesk

Een helpdesk , helpdesk of helpdesk voor gebruikers (UHD) is een systeem voor probleemoplossing dat primair verantwoordelijk is voor het assisteren van gebruikers van hardware en software en voor verzoeken van klanten in andere servicegebieden.

De hulp (Help) kan worden gedaan via de traditionele telefoondienst, maar ook met behulp van technische apparaten en software ( onderhoud op afstand , live support-systeem ).

In speciale trackingsystemen voor problemen worden de aanvragen beheerd. Dus aan de ene kant door alle werknemers customer service medewerkers aan service en foutgeschiedenis toevlucht genomen en aan de andere kant wordt ondersteund door fout analyseert de ontwikkeling van producten of diensten.

De Knowledge Base speelt een centrale rol in de Helpdesk bij het oplossen van problemen en uiteindelijk het oplossen en herstellen van de service (producten en services).

De kwaliteit van de helpdesk wordt steeds belangrijker bij de beoordeling van bedrijven en producten. Klantloyaliteit en -beeld hangen vaak nauw samen met de geboden ondersteuning.

IT- helpdesks gebruiken het ITIL servicedesk-framework als de de facto standaard .

Overzicht van de Helpdesk

Een helpdesk is onderverdeeld in verschillende zogenaamde niveaus. Een niveau is een groep experts die specifiek verantwoordelijk zijn voor de activiteit op dit niveau. In totaal heeft de Helpdesk 3 niveaus.

Het eerste niveau is het eerste contact met de klant. Dit bestaat meestal uit medewerkers die een basisopleiding voor IT hebben, maar zich niet hebben gespecialiseerd op welk gebied dan ook. Bij sommige helpdesks wordt deze taak ook afgehandeld door callcentermedewerkers. De vragen worden onder meer per post, telefoon, livechat of fax van een medewerker van het eerste niveau ontvangen en vervolgens gedocumenteerd in een tickettool (bijv. OTRS ) en, indien mogelijk, opgelost. Als het probleem niet in het eerste niveau kan worden opgelost, wordt het ticket doorgestuurd naar het tweede niveau.

Het tweede niveau bestaat meestal uit beter opgeleid en ervaren personeel. Ze hebben meestal meer tijd om individuele problemen op te lossen en zijn de interface naar het derde niveau. Daarnaast heeft het tweede niveau de taak om het eerste niveau te trainen.

Het derde niveau behandelt de problemen die niet op het eerste of tweede niveau konden worden opgelost. Het derde niveau is niet alleen een team zoals de eerste twee, maar bestaat uit verschillende expertteams die gespecialiseerd zijn in één onderwerp. Dit kunnen bijvoorbeeld serverspecialisten, netwerkspecialisten of programmeurs zijn.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *