Eén aanspreekpunt

Een enkel contactpunt ( SPoC ) is het centrale (of enige potentiële) aanspreekpunt van een organisatie voor een specifiek onderwerp of probleem of specifieke activiteit.

Afhankelijk van de context bevat het concept SPoC ook vergelijkbare termen, zoals een enkel contactpunt (met autoriteiten), key account manager (in de verkoop) of helpdesk (als IT-hotline). Een demarcatie overlapt elkaar niet.

In informatietechnologie is de SPoC de enige consistente interface voor communicatie met een organisatie of bedrijf , volgens ITIL . De SPoC van een IT-serviceprovider (IT-serviceprovider) wordt in ITIL aangeduid als een servicedesk . [1]

Motivatie

Het doel van een enkel contactpunt is dat

  • een persoon die hulp zoekt, hoeft zich geen zorgen te maken over welke persoon of afdeling verantwoordelijk is voor een probleem,
  • Werkprocessen voor de verantwoordelijke personen kunnen worden gecoördineerd en geprioriteerd ,
  • deze operaties worden niet “getorpedeerd” door direct contact met een persoon die hulp zoekt,
  • de hoogst mogelijke oplossingsratio voor eerste oproepen of het initiële responspercentage (voltooiing van het verzoek bij de eerste oproep) wordt bereikt.

Literatuur

  • Bon, Jan van; Jong, Arjen de; Kolthof, Axel; Pieper, Mike; Tjassing, Ruby; Veen, Annelies van der; Verheijen, Tieneke: Servicestrategie op basis van ITIL V3: een managementgids . Van Haren Publishing, Zaltbommel 2008, ISBN 978-90-8753-144-7 ( beperkt voorbeeld in Zoeken naar boeken met Google).

Individuele proeven

  1. Spring omhoog↑ Bon et al.: Servicestrategie op basis van ITIL V3. 2008, blz. 172.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *