Application management

Kadervoorwaarden van de AM

Doorgaans leiden lange contractperioden en dus een aanbesteding , een frequente overdracht van personeel van de klant naar de AM-provider en de SLA ( Service Level Agreement , Service Level Agreement ) van de contracten tot toewijzing van het applicatiebeheer aan het IT-vakgebied. -Outsourcings.

In deze context geeft de klant de volgende taken in handen van een externe serviceprovider:

• toepassingsgestuurde infrastructuur,
• de zorg en ondersteuning van zijn applicaties ( applicatie-ondersteuning ) evenals
• de gebruikersondersteuning (ondersteuning op het eerste en tweede niveau ).

De procedure wordt ook wel overgang genoemd .

AM kan plaatsvinden in de context van complete outsourcingcontracten ( embedded application management ) of als een op zichzelf staande service ( zelfstandig applicatiebeheer of simpelweg: applicatieondersteuning ).

Onderdelen van de AM: applicatie-ontwikkeling en applicatie-bewerking

De Application Development ( Service Creation ) houdt zich bezig met de eisen voor een applicatie, het ontwerp en de latere ontwikkeling. De drie ontwikkelingsfasen worden gedefinieerd als vereisten, ontwerp en implementatie volgens de IT Infrastructure Library ( ITIL ).

Typisch gevolgd door applicatiebewerking ( servicebeheer ), waarbij de software wordt geïntroduceerd, bediend en voortdurend verbeterd. In dit verband wordt een onderscheid gemaakt tussen de fasen van levering, bediening en “optimalisatie”.

Het beheer van deze processen blijkt zeer complex en tijdrovend te zijn voor softwareleveranciers die wereldwijd actief zijn.De bijbehorende uitdagingen van efficiënt en ordelijk taakbeheer leidden tot de ontwikkeling en ondersteuning van applicatiemanagement.

Applicatiebeheer als ontwikkelings- en ondersteuningsbenadering

AM combineert applicatie-ontwikkeling ( SC ) en applicatie-operatie ( SM ). Met SC en SM in één hand kan SM’s ervaring, zoals klanteneisen en klachten, betrouwbaarheid, beheerbaarheid en prestaties, worden geïntegreerd met SC. De belangrijkste doelen zijn een soepele en efficiënte ontwikkeling van een applicatie met een hoge klanttevredenheid. Bovendien vereenvoudigt de ervaring die AM heeft opgedaan de integratie van applicatiesoftware in nieuwe systeemlandschappen . Zo wordt in AM de hele levenscyclus van een applicatie toegewezen – van het idee tot (verdere) ontwikkeling tot vervanging.

Als onderdeel van het initiatief IT Infrastructure Library (ITIL) is een beschrijving gegeven die alle beheerprocessen identificeert die optreden tijdens de levenscyclus van een toepassing ( end-to-end documentatie ). Het ITIL applicatiebeheer beschrijft wat er moet gebeuren door wie en wanneer, in welke fase. In deze benadering is het niet langer gescheiden tussen applicatie-ontwikkeling en werking. In service management heeft ITIL grotendeels de overhand gehad. In de dienstcreatie, dat wil zeggen in de productie van softwaretoepassingen, heeft ITIL tot nu toe weinig aandacht.

Een andere verzameling richtlijnen voor toepassingsbeheer is te vinden in de Application Services Library (ASL). In vergelijking met ITIL houdt de ASL zich uitsluitend bezig met applicatiebeheer en gaat het intensiever om met transactieprocessen tussen de deelnemende bedrijven. ITIL daarentegen is meer bezig met IT in het algemeen. Beide informatieportalen illustreren de theoretische inhoud met voorbeelden van beste praktijken.

Effecten van applicatiebeheer

In de praktijk wordt het merendeel van de software-ondersteuning vandaag uitgevoerd door outsourcingbedrijven. Als toepassingsgerichte dienstverleners moeten ze vaak intensiever met de programma’s omgaan dan hun fabrikanten en zijn ze daarom vaak beter bekend. Met deze achtergrond in gedachten en de noodzaak voor fabrikanten om gelijke tred te houden met de nieuwste ontwikkelingen, is een nauwere uitwisseling van informatie tussen softwareontwikkelaars en outsourcingbedrijven strategisch vereist. Om deze reden ontvangen veel grote bedrijven regelmatig training van uitbestede werknemers over hun eigen producten.

Trends in applicatiebeheer

Vakspecifieke specialisatie

Men kan een toenemende vakspecifieke specialisatie van de individuele outsourcingbedrijven observeren om diepgaande sectorkennis te verwerven. Dit was nodig om aan de toenemende eisen voor klanttevredenheid te voldoen en hun wens voor individuele ondersteuning te vervullen. Als gevolg hiervan is er een trend in de richting van applicatiebeheer voor bedrijfsafdelingen. Voorbeelden van specifieke aanbiedingen voor applicatiebeheer zijn:

• Applicatiebeheer voor Product Lifecycle Management
• Applicatiebeheer voor inkoop
• Applicatiebeheer voor Human Resources

Industrialisatie van processen

Met het oog op procesverbetering en kostenreductie proberen veel bedrijven de hoogste standaardisatie- en automatiseringsniveaus in applicatiebeheer te bereiken. In deze context spreekt men dus van een “industrialisatie van applicatiebeheer”. Geïnspireerd door de ideeën van massa-aanpassing , moeten individuele applicatiebeheerdiensten worden gecreëerd in een redelijke prijs-prestatieverhouding. Vier basisprincipes van industrialisatie zijn relevant voor applicatiebeheer:

1. Standaardisatie – Uniforme wereldwijde tickettools verbeteren en versnellen het oplossen van incidenten ( incidentbeheer ). Servicemedewerkers uit alle landen moeten toegang hebben tot een centrale, zogenaamde tickettool, die 24 uur per dag service biedt voor het verwerken van individuele klantvragen ( probleemopsporingsysteem ). Automatisering van serviceprocessen vormt de basis voor standaardisatie.
2. Modularisering – uitsplitsing van diensten in individuele componenten in de zin van een servicegeoriënteerde architectuur. De afzonderlijke componenten worden gecombineerd wanneer nodig.
3. Kwaliteits- en verbeteringsbeheer – Six Sigma- principes, gestandaardiseerde ticketcategorieën maar ook gegeven oplossingstijden ( standaardtijd ) zorgen voor consistente kwaliteitsborging.
4. Concentratie op kerncompetenties – lagere diepte van toegevoegde waarde vermindert kosten

Volg-de-zon-principe

Wereldwijd werkende AM-providers proberen via callcenters in verschillende tijdzones de zogenaamde follow-the-sun-service te garanderen. Het doel is om 24 uur per dag beschikbaar te zijn voor klanten. Gevestigde providers gebruiken ook ‘Knowledge Management Systems’ voor wereldwijde, efficiënte kennisuitwisseling.

Door de steeds diversifiërende IT-omgevingen wordt samenwerking op technisch niveau steeds belangrijker. Zelfs bedrijven die zich in een moeilijke concurrerende omgeving bevinden, zoals Microsoft, Oracle, Siemens en SAP, werken samen op afgebakende gebieden.

Literatuur

• Frank Keuper, Christian Oecking, Andreas Degenhardt: Application Management: Challenges – Service Creation – Strategieën. Gabler-Verlag 2011, ISBN 978-3-8349-1667-9 .
• Walter Linnartz, Barbara Kohlhoff, Gertrud Heck, Benedikt Schmidt: Application Management Services and Support. Publicis Corporate Publishing 2004, ISBN 3-89578-224-6 .
• Susanne Strahringer : applicatiebeheer. HMD-praktijk van de bedrijfsinformatica 278, dpunkt 2011, ISBN 978-3-89864-748-9 .
• Michael Hüttermann: Agile Application Lifecycle Management. Manning 2011, ISBN 978-1-935182-63-4 .

Webkoppelingen

• PDF van een artikel in het tijdschrift OBJEKTspektrum ( Memento van 5 januari 2012 in het internetarchief ) (1,55 MB)
• Artikel: Vergelijking / afbakeningseisen Engineering, Management en Application Lifecycle Management (PDF-bestand, 259 kB)
• Gedetailleerde lijst met veelgebruikte softwaretools voor Application Lifecycle Management in SAP-systeemlandschappen
• Softwarehulpmiddelen voor Application Lifecycle Management op basis van Microsoft-technologieën
• ASL Bibliotheek
• IT Infrastructure Library
• Zeer uitgebreide lijst met huidige ALM-tools en uitleg over de gereedschapstypen