ISO 20000

Omschrijving: ISO 20000 is de objectieve norm voor it-dienstverlening. Deze norm is eind 2005 gepubliceerd en wardt beschouwd als een waardevol instrument om de kwaliteit van de it-dienstverlening aan te tonen en te borgen.

Toelichting: ISO 20000 bestaat uit twee delen (1 en 2). Deel 1 beschrijft de norm in harde criteria waar aan voldaan moet zijn. Deze criteria zijn heel concreet en duidelijk, wat een audit vergemakkelijkt. Deel 2 beschrijft de zogenaamde 'Code of Practice': procesbeschrijvingen die gebruikt kunnen worden om aan de normen van Deel 1 te voldoen. Deze code of practice doet erg denken aan Itil (versie 2) met een aantal uitbreidingen (namelijk Service Reporting en de Relationship Processes).

Er wordt wel gezegd: 'ISO 20000 proves what Itil does'. Daaruit blijkt al dat Itil en ISO 20000 complementair aan elkaar zijn. ITSMF is een grote voorstander voor het gebruik van ISO 20000 als aanvulling op Itil, omdat dit op een objectieve manier de geleverde kwaliteit duidelijk maakt en ook allerlei vanzelfsprekende criteria waarborgt, ook als daar in een SLA geen afspraken over zijn gemaakt. Bovendien sluit ISO 20000 naadloos aan op de kwaliteitssystemen aan businesskant; die zijn immers al jaren gewend aan ISO. Dit helpt het business-it alignment sterk.

Grafische weergave:

Copyright ITSMF NL & Paul Wilkinson (Egor Productions)

Whitepapers & artikelen:

* Best Practice Magazine 04 (2009): IS Interned Services tilt met ISO 20000 service naar hoger niveau
* Best Practice Magazine 03 (2009): Orange: drie ISO-certificeringen in een keer
* Best Practice Magazine 02 (2008): ISO 20000 maatstaf voor kwaliteit ict-dienstverlening
* Best Practice Magazine 06 (2008): ISO 20000-certificaat voor ICT-beheer VROM
* Best Practice Magazine 01 (2007): De eerste ervaringen met ISO 20000
* Best Practice Magazine 03 (2007): ISO 20000 bewijst wat ITIL doet
* TIES 06 (2006): ITSMF Benchmarking op basis van ISO 20000 norm
* TIES 06 (2006): ITSMF start Early Adopter Group ISO20000
* TIES 05 (2006): Documentatie ISO 20000 in het Nederlands beschikbaar
* TIES 05 (2006): Nieuwe norm NEN-ISO/IEC 20000
* TIES 03 (2005): De BS15000 / ISO20000 Self Assessment
* IT beheer magazine 2005: BS 15000 goedgekeurd als ISO-standaard
* IT beheer magazine 2005: Concreet resultaat essentieel voor succes NEN-standaarden
* IT beheer magazine 2004: NEN start onderzoek naar standaardisatie IT-servicemanagement
* ITMSF poster: Frameworks
* Whitepaper jaarcongres 2007: Kwaliteit is duur? of niet? Kwaliteit, kosten en ISO 20000 in relatie tot it-servicemanagement (Bron: Cored)