ITSMF Jaarcongres 2009

'Education' forumdiscussie
o.l.v. Leo van Selm, aangeboden door EXIN

 

Opleidingen worden geselecteerd op basis van algemene en verouderde “Best Practices”. Een IT Beheer medewerker moet naar ITIL Foundation cursus. Welke competenties daarmee aangeleerd worden en hoe dit dan effectief gebruikt kan worden in het werkproces is meestal niet bekend. Bijvoorbeeld: ITIL V3 beslaat een veel breder terrein dan ITIL V2 en is daarmee minder geschikt voor bijv. helpdesks medewerkers. Moet ITILV2 dus blijven of is ISO20000 een veel beter alternatief. Op deze en nog meer stellingen zal onder leiding van Leo van Selm een forumdiscussie worden gehouden. Een waardevolle discussie voor een ieder die betrokken is bij en geïnteresseerd is in het ontwikkelen en stimuleren van het IT (service)management vakgebied.

 

De panelleden zijn: 

• Albert Rijkeboer, ISES International
• Arjan van Dijk, NGI
• Katja Geerinck, Quint Wellington Redwood
• Marjolein Groenendijk, Getronics Consulting
• Robert den Broeder, Valori

 

Uw discussieleider

Leo van Selm is managing consultant en oprichter van Vaseom B.V. Van Selm heeft meer dan twintig jaar IT-ervaring en heeft voor verschillende grote en gespecialiseerde organisaties gewerkt. Van Selm is afgestudeerd in Telecommunicatie en Management en heeft diverse opleidingen en trainingen gevolgd, gericht op Project- en Service Management. Hij heeft Prince2-projectmanagementtraining gevolgd, is Gartner gecertificeerd TCO-expert, ITIL Service Manager en ITSMF en EXIN gecertificeerd ISO/IEC 20000 consultant en auditor. Van Selm is de eerste voorzitter geweest van de Beroepsgroep voor ICT Service Management en werkt als ITIL en ISO-auditor voor zowel EXIN als KEMA quality.

Hoe frameworks kunnen verlammen en hoe het anders kan
Hans Kramer, Telegraaf Media Groep

 

Veel ICT-bedrijven worden ingericht door strak alle onderdelen van de frameworks te volgen, waarbij aandacht voor andere belangrijke zaken uit het oog wordt verloren. Het grote risico hiervan is een negatieve invloed op o.a. efficiency en daarmee kosten. Deze case vertelt over het veranderingsproces van een strakke en door ITIL-processen overheerste, naar een eenvoudige en door ITIL-processen ondersteunde applicatiebeheerorganisatie. Uitgaande van een organisatiemodel van Gartner is vanuit de applicatiebeheerorganisatie een andere werkwijze ingericht, met nadruk op alle operationele werkzaamheden. Diverse processen uit de frameworks zijn minder opvallend in dit model ingebed en er is veel aandacht besteed aan de optimalisatie van reguliere beheerwerkzaamheden.

Uw Spreker

Hans Kramer is ruim 25 jaar geleden, vanuit een HEAO-BI-opleiding, gestart in de ICT bij Delta Lloyd Verzekeringsgroep. Hij heeft daar diverse ICT-functies ingevuld, t.w. informatie-analist, projectleider, servicemanager, teamleider servicedesk en manager ict-services. Vanaf 2001 werkt Hans bij Telegraaf Media Groep binnen ICT in een managementfunctie. In zijn startperiode sturend op inrichting van ITIL-processen, nu verantwoordelijk voor zowel technisch applicatiebeheer als servicemanagement en continue zoekend naar de een goede balans. Hans is een praktisch ingestelde manager. Hij is geen theoreticus die alle framework-theorieën beheerst, maar iemand die snel een aantal zaken uit de theorie pakt om die op zodanige wijze te implementeren dat medewerkers daar goed mee uit de voeten kunnen en dus een efficiënt en effectief werkende organisatie kunnen vormen.

 

Wie is er geholpen met best practice frameworks en standaarden?
Tom van Sante, Getronics Consulting

 

Duizenden professionals zijn de afgelopen decennia opgeleid in standaarden en best practice frameworks. Die zijn er in vele vormen en maten, maar wat leveren ze nou op?
Best practices en frameworks ontstaan vaak uit frustratie en irritatie. Leermomenten worden vastgelegd, zodat dezelfde fouten niet meer gemaakt hoeven te worden. Hoe meer aanhangers, hoe meer het een standaard wordt. In deze presentatie gaat Tom van Sante in op de ontstaansgeschiedenis van standaarden en op de vraag of best practice frameworks het antwoord zijn op alle problemen.
 

Uw spreker

Ir. Tom van Sante is zo’n 25 jaar geleden begonnen met zijn carrière in de IT na een studie bouwkunde aan de THDelft. In de diverse functies die hij bij PinkElephant en haar opvolgers heeft gehad, uiteenlopend van uitvoerend tot management en van commercieel tot business development, heeft hij altijd geopereerd op de grens tussen business en IT. Hij is nu businessunit directeur en principal consultant bij Getronics en hij was betrokken bij de introductie en ontwikkeling van standaarden zoals ITIL/ASL/BiSL in Nederland. Tom heeft opdrachten uitgevoerd voor zowel commerciële organisaties als overheden. Zijn betrokkenheid met Enterprise Architectuur heeft hem in contact gebracht met TOGAF van de Open Group. Hij is momenteel gekozen vertegenwoordiger in de board van The Open Group. Van Sante heeft een aantal publicaties over IT-standaarden op zijn naam en is co-writer van de TOGAF Pocket Guide.

'Let's discuss Education & Frameworks!'
o.l.v. diverse moderatoren.

 

Deze interactieve sessie wordt u aangeboden door het ledenpanel van ITSMF in samenwerking met diverse sponsoren

In deze sessie zal er in kleine groepen door gediscussieerd worden over de sessies van de ochtend. Bij 4 tot 6 “ronde tafels” worden de onderwerpen “frameworks” en “educations” verder onder de loep genomen waarbij iedere tafel tot een prikkelende stelling zal komen voor het slotdebat. Iedere tafel staat onder leiding van een vakbekwame moderator om de discussie daadwerkelijk een niveau dieper te krijgen. Kunnen we verder zonder frameworks? Voegen de huidige trainingen echt niets toe? Hoe krijgen we organisaties echt in beweging met/zonder frameworks en trainingen? Een middag die iedere processenmens niet mag missen..

 

Conceptontwikkeling & uitvoering: Paul Wilkinson, GamingWorks & Aad Brinkman, Aranea.

De doorbraak van standaardisatie.
Kansen en consequenties voor klanten en consultants
Wim Hoving, ISM

 

IT-consultants hebben ons jarenlang wijsgemaakt dat processen samen met de klant beschreven moeten worden. Dat zou leiden tot draagvlak en passende processen. Terugkijkend op zulke projecten zien we dat de consultant vaak samen met het draagvlak en vele euro’s is verdwenen. De processen blijven onbekend en onbemind achter en een nieuw verbetertraject wordt gestart. En dat terwijl we allemaal weten dat alle IT-beheer organisaties een identiek doel hebben, namelijk het leveren van goede IT-diensten, en dus met dezelfde doelgerichte processen toe kunnen. Processen zijn dus heel goed te standaardiseren als we de fouten van ITIL maar vermijden. Ook weten we allemaal dat processen zonder aansluitende tooling niet werken, en toch wordt de relatie tussen tool- en procesinrichting massaal verwaarloosd. In deze presentatie wordt aan de hand van praktijkvoorbeelden bij o.a. ING, transavia.com, UMC St Radboud, TNO en ENECO, maar ook bij kleinere organisaties, aangetoond dat het toepassen van standaardprocessen en standaardtoolinrichting zeer goed uitvoerbaar is en leidt tot organisaties die hun prestaties met relevante rapportages kunnen aantonen en constant kunnen verbeteren. Deze aanpak is echter niet vrijblijvend: zowel klanten als consultants moeten keuzes maken die ook consequenties hebben.

Uw spreker

 

Wim Hoving is mede-auteur van het AutomatiseringGids-artikel “3 beheermodellen, 6 denkfouten” dat begin 2009 veel opschudding heeft veroorzaakt. Het denken en navelstaren over ITIL, ASL en BiSL wordt daarin fundamenteel bekritiseerd. Wim Hoving heeft ruime praktijkervaring opgedaan met het managen van systemen en processen voordat hij ruim 10 jaar geleden als adviseur begon. Hij heeft mede aan de basis gestaan van standaards als IPW en ISM. Inmiddels heeft hij meer dan 20 ISM-implementaties geleid en begeleid.

‘Everything you’ve always wanted to know
about ITPA, but were afraid to ask!’
Harald Zeeman, NetIQ, an Attachmate Business

 

Als sinds 1996 is het - van origine uit de mainfraime omgeving afkomstige – IT Run Book ingevoerd als nieuwe automatiseringsontwikkeling, waar o.a. Gartner en Forrester veel over hebben geschreven. Daarnaast proberen IT software leveranciers vandaag de dag te profiteren van deze nieuwe IT ontwikkeling die kostenreductie, efficiency verbetering en (ITIL) standaardisatie van de IT processen in uw datacenter zou moet opleveren. In mijn presentatie zal ik de zin en onzin rondom IT Process Automation neerzetten door u mee te nemen in een Tour d’Horizon langs allerlei informatie bronnen waar u uw voordeel mee kunt doen in uw eigen IT omgeving. Een kritische kijk op deze nieuwe ontwikkeling.

Uw spreker 

Harald Zeeman, 44 jaar, is als Channel Account Manager in de Benelux verantwoordelijk voor de indirecte verkoopstrategie van NetIQ, onderdeel van Attachmate. Harald startte zijn carrière in de channelmarkt in 1988 bij Geo-Instrument. Inmiddels heeft hij al 19 jaar ervaring in de distributiemarkt en heeft hij diverse channelmanagement-functies bekleed. De afgelopen jaren heeft Harald, als zelfstandig consultant, ad interim functies vervuld bij verschillende bedrijven, zoals channel manager bij ThunderBYTE, eigenaar en managing director van security distributeur TSP, channel manager bij Utimaco Safeware. Harald is als mede aandeelhouder ingestapt bij de aankoop van een .Net ontwikkel bedrijf met ondersteunende IT activiteiten voor de ontwikkeling en het beheer van maatwerk ERP oplossingen voor het MKB. Sinds 1997 is Harald werkzaam voor Attachmate’s NetIQ. Harald: “In mijn laatste functie lag de nadruk meer op operationeel management dan op channelmanagement en miste ik de betrokkenheid bij het primaire proces. Bij Attachmate kan ik een bijdrage leveren aan het nieuw ontwikkelde Benelux distributiemodel van de organisatie. Ik vind het prettig om deel uit maken van een enthousiast team van gekwalificeerde collega’s en samen het zelfde doel na te streven. De channelmarkt is commercieel en politiek gezien een uitdagende markt. De IT-markt verschuift van het traditioneel aanbieden van puntoplossingen naar het aanbieden van samengestelde ‘managed services’. Daar spelen zowel channelpartners als Attachmate een belangrijke rol in.”

Cultural Change in 40 Minutes
Marc Flynn, APMG

 

It was somewhere around 2,500 years ago, the ancient Greek philosopher Heraclitus observed that the only constant in life is change so you might think that, by now, people would have become used to responding to life’s changing demands. However, humans are creatures of habit and, typically, are uncomfortable with change. Stakeholder resistance to change is one of the major reasons why change projects fail. Anyone looking to achieve lasting benefits through implementation of ITIL V3, must consider the human element. For advice and guidance, they need look no further than … ITIL V3. The Service Transition and Continual Service Improvement books contain a range of materials, referencing a number of established models for cultural change. Mark Flynn has been an ITIL practitioner, trainer and consultant since gaining the ITIL Manager’s Certificate in 1993. He has first hand experience of the challenges of achieving lasting cultural change through the implementation of ITIL based processes. In this presentation Flynn will share some of his own stories (the good and bad) while reviewing relevant ITIL guidance. 

Uw spreker

Mark Flynn is an APMG Assessor and a Director of Felix Maldo Ltd. 
He is a senior Service Management professional, and has spent 23 years in the IT industry. In 1993 he became the 366th person to be awarded the ITIL Managers Certificate by ISEB since when he has operated exclusively in the ITIL arena, as a practitioner, trainer and consultant. He has delivered training on clients’ sites throughout the UK, Europe the Far East and the USA.

Mark is a regular presenter at professional forums where he shares the lessons from his extensive experience of assessing, implementing and managing ITIL processes. He is passionate about the need for training to delivery genuinely practical skills and perspective as well as examination success.

Mark served on the board of one of the UK’s largest independent IT training and recruitment organisations which gave him a good understanding of board perspectives and expectations of IT led initiatives. He is an APMG ITIL V3 assessor, assessing training organisations, trainers and materials for APMG accreditation.