ITSMF Jaarcongres 2009

Smarter IT Service Management
Martin van der Meer, IBM BeNeLux

Innovatie, Return On Investment en businessimpact zijn de drie belangrijkste onderwerpen op de agenda van de CIO (IBM CIO Study 2009). IT-servicemanagement levert hier een belangrijke bijdrage aan. Daarom heeft u al SLA´s afgesloten met de business, u heeft ITIL-processen geïmplementeerd om die SLA´s te realiseren en uw processen worden ondersteund door state-of-the-art technologie. Maar toch zijn uw klanten nog steeds ontevreden. Door slimmer om te gaan met uw huidige middelen (mensen, processen, technologie) zult u uw klanten nog beter, en zeer waarschijnlijk tegen lagere kosten, kunnen helpen bij het realiseren van hun doelstellingen.

Uw spreker

Martin van der Meer is MSc in Informatics and Food Science and holds a Master degree in Change Management. Martin is Certified Consultant and is lecturing IT Management Consulting at the Erasmus University in Rotterdam With over 20 years experience in operations of complex, international, networked IS environments, Martin is recognized by peers as specialist in the area of IT Strategy, IT Cost & Value, Data Center migrations, project management, and transition management. He acts as Trusted Advisor for many local and international clients on the subject of IT Optimization and IT Organisational Change Management

Wat maakt service tot service excellence
Nick Overwater, Custon

Service excellence wordt bereikt als je voor de klant de juiste dingen doet en de juiste dingen goed doet. Hoe kom je hier achter? Door je klanten regelmatig te vragen wat zij nodig hebben om hun taken optimaal uit te voeren. Dit klantgestuurde portfoliomanagement levert een op de business afgestemde service catalogus op. Het vervolgens op systeem- én gebruikersniveau cyclisch meten en bijsturen van de geleverde services leidt tot service excellence. Naast het concept wordt gekeken naar de gevolgde service performance management aanpak bij ING Real Estate en stil gestaan bij het voorgenomen servicekwaliteit programma van de Universiteit van Utrecht.

Uw spreker

Na een studie aan de Haagsche Hogeschool begint Nick zijn loopbaan bij ABN AMRO. Halverwege de jaren tachtig maakt hij de overstap naar de ICT industrie en werkt in diverse sales- en marketingfuncties. Nick was vanaf 2003 als verkoopdirecteur binnen het HP managementteam mede verantwoordelijk voor de integratie van Compaq en HP. In 2006 startte hij het bedrijf Custon met als missie de klant centraal te stellen binnen de service delivery. Hij ontwikkelde hiervoor het SaaS product PerformWorks™ wat een statisch SLA document omzet naar een dynamisch meetbare omgeving. Zijn motto: ‘Trust but verify’ voor excellente service!

Service Excellence en het perspectief van de klant
Sven van de Riet & Marlou Klaassen, aangeboden door Quint Wellington Redwood

Quint en Giarte komen elkaar regelmatig tegen ‘in het veld’ en hebben zich voorgenomen om iedereen op het ITSMF Jaarcongres wat wijzer te laten vertrekken. Met alle ervaring die er op het congres rondloopt, is het een uitdaging om iedereen hierin te laten delen. Gezamenlijk bepalen we wat Service Excellence is, geven we handvatten hoe je klanten hierin een rol kan laten spelen en zetten we de stappen om ‘thuis’ naar Service Excellence toe te werken.

Uw sprekers

Sven van de Riet brengt met de jaarlijkse Outsourcing Performance-studie duidelijkheid over hoe IT-leveranciers er voor staan vanuit het perspectief van hun klanten. De uitkomsten worden aangevuld met kwalitatieve interviews zodat een goed beeld ontstaat wat er speelt en waarom klanten al dan niet te spreken zijn over het geoutsourcede werk.

Marlou Klaassen richt de dienst ITsat in voor bedrijven waar de IT-afdeling een continue verbetercyclus wil neerzetten. Naast de harde/technische SLA’s biedt de mening van de eindgebruikers de zachte aanvulling om in te zien waar de dienstverlening verbetering nodig heeft. Samen hebben zij een compleet beeld wat er speelt en er toe doet, zowel aan klant- als leverancierskant.